昆山錦鵬物業(yè)介紹平時(shí)物業(yè)工作中經(jīng)常碰到的問(wèn)題？


一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范

　　1.員工上崗前應(yīng)該怎么辦?

　　員工上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對(duì)講機(jī)等必備用品后，方可上崗。

　　2.員工上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

　　員工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，詢問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題，必須問(wèn)明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認(rèn)可后上崗。

　　3.下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

　　員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認(rèn)真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認(rèn)可后，方能下崗。

　　如交班人員正在處理問(wèn)題，在報(bào)告上級(jí)管理人員并得到其認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。

　　4.在交班時(shí)，如果接班人員沒(méi)到位，怎么辦?

　　到交班時(shí)，如果接班人員沒(méi)到位，應(yīng)及時(shí)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。

　　在接班人員沒(méi)到位時(shí)，崗上人員不得擅自離崗。

　　5.正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦?

　　員工正在進(jìn)行交接，崗位上如果發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，在問(wèn)題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。

　　6.交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦?

　　在進(jìn)行交接時(shí)，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時(shí)崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。

　　7.發(fā)現(xiàn)外來(lái)中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦?

　　員工如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)情況，在得到業(yè)主確認(rèn)無(wú)礙后方準(zhǔn)離開(kāi)，否則應(yīng)加以制止該項(xiàng)騷擾并勸相關(guān)擾事者離開(kāi)社區(qū)。

　　8.發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時(shí)，怎么辦?

　　遇有客戶欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問(wèn)清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)與售樓處工作人員聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止。

　　9.客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦?

　　保安員應(yīng)耐心聽(tīng)完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法辦到時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，并向客戶說(shuō)明情況，由其他同事跟進(jìn)處理客戶的要求。

　　10.如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員應(yīng)耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。

　　如客戶堅(jiān)持并違反小區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向當(dāng)值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報(bào)告。

　　11.業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦?

　　員工當(dāng)值時(shí)，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時(shí)到場(chǎng)處理投訴。

　　或及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至客服中心，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理。

　　對(duì)于因服務(wù)不周引致的投訴，當(dāng)值人員應(yīng)誠(chéng)心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜。

　　12.業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦?

　　公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。

　　矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并主動(dòng)調(diào)解與勸說(shuō)，勸其至單元內(nèi)或離開(kāi)大廈。

　　13.遇有客人情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦?(指針對(duì)保安人員)

　　當(dāng)值人員遇有客人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。

　　如發(fā)生客人辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，保安員切忌采取對(duì)立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及時(shí)報(bào)告主管或管理處經(jīng)理。

　　14.施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)辦理施工證，怎么辦?

　　施工人員到小區(qū)辦理施工證的，一律由管理處負(fù)責(zé)接待，按審核要求程序辦理手續(xù)。

　　管理處審核施工申請(qǐng)書(shū)后，詳細(xì)記錄施工隊(duì)名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)人員名單，核實(shí)身份證明，予以辦證。

　　施工隊(duì)入場(chǎng)前，須對(duì)有關(guān)裝修管理規(guī)定作書(shū)面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。

　　15.施工隊(duì)完工后辦理施工證退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦?

　　施工隊(duì)需退場(chǎng)并辦理退卡手續(xù)，一律由管理處負(fù)責(zé)接待處理。

　　管理處應(yīng)請(qǐng)施工隊(duì)退回所辦的有效的施工證，核驗(yàn)無(wú)誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費(fèi)用由施工隊(duì)?wèi){單到管理處財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取退款。

　　16.施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦?

　　施工隊(duì)如有物品出門時(shí)，事先需向管理處申辦出門證。

　　出門證一律由管理處負(fù)責(zé)辦理，由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來(lái)申請(qǐng)，出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由管理處認(rèn)可后，方有效。

　　17.節(jié)日期間如何與賓客打招呼?

　　管理員在節(jié)假日遇到客賓時(shí)，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)主動(dòng)予以問(wèn)候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。

　　18.當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢?

　　當(dāng)值人員遇到賓客咨詢時(shí)，應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語(yǔ)親切自然，回答賓客咨詢時(shí)雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，對(duì)于賓客的提問(wèn)，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。

　　對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說(shuō):“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客或請(qǐng)其與相關(guān)部門聯(lián)系。

　　19.員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦?

　　當(dāng)值人員不能生硬地叫客戶走開(kāi)，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情，請(qǐng)客戶原諒。

　　當(dāng)值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動(dòng)一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證)，對(duì)涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。

　　20.如何做到規(guī)范的儀表儀容?

　　員工上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。

　　上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

　　21.在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦?

　　每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)賓客，牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。

　　22.如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，千萬(wàn)不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報(bào)告(報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等)。

　　火勢(shì)較小時(shí)，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。

　　如果火情較大，無(wú)法撲滅，必要時(shí)可按“手報(bào)按鈕”向監(jiān)控中心報(bào)警請(qǐng)求幫助，并迅速組織人員從安全通道進(jìn)行疏散，撤離到不受火勢(shì)威脅的地點(diǎn)，原則上順序?yàn)椋菏掳l(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽(tīng)從指揮。

　　23.當(dāng)個(gè)別賓客做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦?

　　對(duì)于個(gè)別賓客的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，當(dāng)值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語(yǔ)氣平靜地向賓客說(shuō)明，并請(qǐng)其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管出面制止賓客的粗魯行為。



二、大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范

　　24.物業(yè)管理區(qū)域人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值員工在商務(wù)區(qū)內(nèi)巡視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)為開(kāi)門，方便客人進(jìn)出;若發(fā)現(xiàn)有大批外來(lái)人員進(jìn)出，又無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤問(wèn)工作。

　　25.有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)及大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)客人的去向，并說(shuō)明大廈的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入大廈。

　　26.有外來(lái)人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問(wèn)，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無(wú)關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開(kāi)大廈。

　　27.如有外來(lái)送盒飯的人進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?

　　盒飯及餐館工作人員進(jìn)出商務(wù)區(qū)送飯時(shí)應(yīng)走車庫(kù)內(nèi)貨梯或消防梯上下，當(dāng)值人員必須及時(shí)與被送業(yè)主或租戶聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認(rèn)無(wú)誤后，方可放行。

　　28.遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦?

　　如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進(jìn)出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。

　　如遇有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí)，監(jiān)控中心當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)察覺(jué)并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并直接電梯內(nèi)通話呼叫詢問(wèn)其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說(shuō)明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。

　　29.客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦?

　　遇客戶大件物品確需從電梯運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管，并向客戶說(shuō)明情況，注意相應(yīng)長(zhǎng)寬比例后，才能運(yùn)送。

　　在進(jìn)行運(yùn)送時(shí)，當(dāng)值人員需核查其搬運(yùn)手續(xù)證明，如：由管理處安排當(dāng)事人采取必要的保護(hù)措施后，方可運(yùn)送。

　　30.推銷、中介人員欲進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦?

　　遇有推銷、中介人員欲進(jìn)入商務(wù)區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明本小區(qū)管理規(guī)定，制止其行為，并勸其離開(kāi)大廈。

　　31.遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員看見(jiàn)客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。

　　保安員對(duì)進(jìn)出大廈的客戶提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問(wèn)，如：到達(dá)目的、或是否要幫助，亦便于及時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂不受損壞。

　　如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)其姓名、所屬單元，工作單位(外來(lái)人員)以及當(dāng)面確認(rèn)損失情況等情況，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班到場(chǎng)處理。

　　32.客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦?

　　客人欲將行李物品堆放電梯大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其需堆放的時(shí)間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長(zhǎng)時(shí)間堆放。

　　33.客人將行李物品堆放大堂影響通道時(shí)，怎么辦?

　　客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時(shí)，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時(shí)間堆放。

　　34.客戶擅自移動(dòng)大堂設(shè)施時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動(dòng)大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細(xì)詢問(wèn)和記錄，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動(dòng)。

　　35.遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦?

　　如遇客戶提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開(kāi)門，讓其進(jìn)入，并主動(dòng)做好問(wèn)候和協(xié)助工作。

　　36.客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦?

　　客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　37.客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦?

　　遇有客人不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢問(wèn)客人所屬單位、姓名，確認(rèn)其真實(shí)身份，必要時(shí)，應(yīng)扣留其證件。

　　損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。

　　38.有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦?

　　遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請(qǐng)保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。

　　39.客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持小區(qū)環(huán)境清潔，并主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。

　　40.客人需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員遇到客人要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)需用車時(shí)間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位人員及時(shí)揚(yáng)招出租車。

　　41.遇到客戶攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入本商務(wù)區(qū)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地上前說(shuō)明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)出。

　　如屬新進(jìn)客戶不明情況，而一時(shí)又無(wú)法送走寵物的，請(qǐng)其避開(kāi)人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡必須要管理好寵物。

　　42.遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走。

　　管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入小區(qū)。

　　43.客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦?

　　客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問(wèn)物品的種類、數(shù)量，保管時(shí)間及原因。

　　貴重或需保管時(shí)間超過(guò)一小時(shí)以上的，一般不予接受或必須報(bào)管理處同意。

　　44.外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦?

　　遇外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地說(shuō)明情況，即不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除業(yè)戶有事先要求并經(jīng)管理處同意者例外。

　　45.客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?

　　遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地詢問(wèn)客人的去向，說(shuō)明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時(shí)，才能放行，并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入大廈。

　　對(duì)已發(fā)生污染的情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。必要時(shí)，應(yīng)扣留證件等待處理，同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認(rèn)可后，方可放行。

　　46.客戶攜帶易污染物品出客梯時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)看見(jiàn)客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向客戶說(shuō)明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，并對(duì)電梯橋廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按上述相應(yīng)條款處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。

　　管理人員同時(shí)應(yīng)提醒當(dāng)事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時(shí)應(yīng)注意包裝并從貨運(yùn)梯行走。

　　47.客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦?

　　客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，立即通知清潔員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場(chǎng)樹(shù)立警示牌。

　　如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污染擴(kuò)大，并按上述相應(yīng)條款處理。

　　48.非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　非業(yè)主人員攜帶物品欲從車庫(kù)、廣場(chǎng)等外圍崗位離開(kāi)大廈、商務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)立即上前，有禮貌地請(qǐng)客人遞交有效出門證明，并核對(duì)無(wú)誤后方可放行。

　　49.客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車運(yùn)出駛時(shí)，怎么辦?

　　客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車出門，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證明，核對(duì)無(wú)誤后方可放行，并通報(bào)外圍門崗及作相關(guān)記錄。

　　50.客戶物品出門無(wú)出門證明時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)客戶物品出門無(wú)出門證明時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。

　　如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實(shí)際情況時(shí)，可視情先行放行，出門證明后補(bǔ)。但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證明。

　　51.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒(méi)寫出門物品時(shí)，怎么辦?

　　客戶出門證明與貨不相符或沒(méi)寫出門是何物品的，在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，更換出門證明。

　　在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實(shí)際情況下，應(yīng)請(qǐng)持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細(xì)記錄，督促更換。

　　52.客人物品出門，無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦?

　　客人物品無(wú)出門證，卻強(qiáng)行出門的，當(dāng)值人員有權(quán)加以扣留，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場(chǎng)處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進(jìn)行交涉。

　　對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號(hào)，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管通知其單元業(yè)主，必要時(shí)報(bào)警處理。

　　53.夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦?

　　夜間有訪客進(jìn)入本商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本商務(wù)區(qū)的管理規(guī)定，并詢問(wèn)其所屬單元號(hào)、姓名予以登記。

　　夜間進(jìn)入本商務(wù)區(qū)非經(jīng)業(yè)主邀請(qǐng)或不經(jīng)登記外來(lái)訪客一律不得放行，對(duì)不聽(tīng)勸阻者由管理處通報(bào)其所屬單元。

　　54.當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。

　　55.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦?

　　大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對(duì)拒不服從的，向管理處報(bào)告。

　　56.大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦?

　　大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)，如有清潔工在附近工作時(shí)，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。

　　57.郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦?

　　在平時(shí)或假日，如有郵件到達(dá)，由送達(dá)人員投至信報(bào)箱內(nèi)。若遇快件專遞，按訪客方式處理。

　　58.遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦?

　　遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。

　　59.外面下雨時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。

　　60.天氣突變下雨時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)天氣突變下雨時(shí)，當(dāng)值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時(shí)，要維護(hù)好大堂內(nèi)的次序，保證通道暢通。

　　61.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時(shí)由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。

　　62.客人或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦?

　　客人醉酒時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場(chǎng)所讓其休息，酒醒后讓其離開(kāi)。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。

　　外來(lái)人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開(kāi)大廈，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。

　　63.客人在大堂身體不適時(shí)，怎么辦?

　　客人在大堂、商務(wù)區(qū)內(nèi)突稱身體不適時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告管理處安排送醫(yī)院。

　　64.客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦?

　　客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病需救治時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告管理處，送醫(yī)院救治。

　　65.客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?

　　客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。

　　66.在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦?

　　在崗位上比較空閑時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。

　　67.崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理后，怎么辦?

　　崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時(shí)通報(bào)上級(jí)并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。

　　68.施工人員需在小區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦?

　　施工人員需在商務(wù)區(qū)內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。

　　69.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

　　70.施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦?

　　施工人員欲乘客梯上樓，當(dāng)值人員應(yīng)詢問(wèn)其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開(kāi)人流高峰。

　　71.規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來(lái)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員應(yīng)問(wèn)清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當(dāng)值領(lǐng)班處理。無(wú)出入證人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。

　　72.施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?

　　發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。

　　73.有外來(lái)人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦?

　　外來(lái)人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時(shí)加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。

　　74.當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示與賓客打招呼，并有請(qǐng)賓客稍等之意， 同時(shí)盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。

　　75.發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會(huì)見(jiàn)業(yè)戶的人員，應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員可打電話詢問(wèn)被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請(qǐng)?zhí)顚懺L客登記單。

　　76. 某日來(lái)了一位精神恍惚者，要求見(jiàn)業(yè)戶，應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)作出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他(她)進(jìn)入商務(wù)區(qū)。不能確定時(shí)，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。

　　77.一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員可請(qǐng)客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問(wèn)是否接見(jiàn)。

　　78.貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦?

　　貨車欲進(jìn)入車道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開(kāi)高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場(chǎng)給予解決。

　　79.商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦?

　　發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、及所屬本商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等。

　　80.客戶車輛與外來(lái)車輛相撞時(shí)，怎么辦?

　　客戶車輛與外來(lái)車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、所屬公司名稱、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等，必要時(shí)請(qǐng)交警前來(lái)解決。

　　81.夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦?

　　夜間車輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開(kāi)出時(shí)，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問(wèn)詳細(xì)情況，作好記錄。

　　82.夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，怎么辦?

　　夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員，不得進(jìn)入大廈。

　　車輛出門前，應(yīng)做好場(chǎng)地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。

　　83.施工人員出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦?

　　施工人員進(jìn)入大廈時(shí)，必須辦理出入證，有出入證，方能進(jìn)入。

　　因施工緊急，來(lái)不及辦理出入證的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時(shí)補(bǔ)辦。物業(yè)管理圈。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入大廈。

　　84.有外來(lái)人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦?

　　外來(lái)人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其去向及目的，情況清楚后，方可放行。

　　對(duì)強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。

　　85.施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦?

　　施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。

　　86.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。