昆山錦鵬物業(yè)分享：如何提高物業(yè)客服服務意識？


一、樹立全員服務意識
　　就物業(yè)管理工作而言，要提高服務質(zhì)量，首先要有服務意識。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。對外，要不斷強化員工"把業(yè)主的事當成自己的事"，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務。
　　物業(yè)管理的實質(zhì)是服務。"管理"是就具體事物的管理，對人即業(yè)主（客戶）的"管理"則是服務。既然是服務，就要有服務意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有的基本素質(zhì)。


　　有了服務意識后，還要不斷總結(jié)經(jīng)驗，方能使服務質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗不僅可增強企業(yè)與業(yè)主之間的關系，而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務質(zhì)量。主要做到以下幾點，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷，管理者應盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務工作，管理者更應加強服務質(zhì)量檢查工作，制定服務差錯記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應采用高新科技成果，使用電子計算機建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據(jù)服務質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高整個住區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量。

二、引進智能化管理
　　隨著網(wǎng)絡系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營運成本，它對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。
　　由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統(tǒng)）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡）及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。
　　因此，物業(yè)管理企業(yè)就應充分利用自動化設施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務；在物業(yè)服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。

三、培養(yǎng)高素質(zhì)服務團隊
　　物業(yè)管理公司水平如何，服務質(zhì)量的好與差，管理團隊至關重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加強人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，不僅要引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，更應該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。
　　要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務團隊主要應從三個方面去加強：一是保安員，應大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團隊意識，使企業(yè)充滿活力；二是服務人員，應聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員，他們規(guī)范的服務，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運行；三是領導者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗的領導者，是一個團隊必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗和知識，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。
　　作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理已發(fā)展成為一個獨立的新興行業(yè)，房屋產(chǎn)權(quán)的多元化以及個人置業(yè)購房日漸增多，使物業(yè)管理的作用越來越重要，作為服務領域的一個組成部分，物業(yè)管理進一步提高服務質(zhì)量已刻不容緩。物業(yè)管理在我國發(fā)展空間很大，但市場競爭也會更趨激烈，誰想在這個空間一展身手，誰就必須把服務擺在首位，除了有形的服務設施以外，無形的服務亦是至關重要的。而無形服務最終需要依靠高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍的具體行為來體現(xiàn)。

　　物業(yè)管理企業(yè)的競爭，是企業(yè)品牌與文化的競爭。在物業(yè)管理招投標中，當多個物業(yè)管理公司角逐時，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實加強員工服務意識，通過物業(yè)管理員工在其職責和非職責的范圍內(nèi)以熱情周到的服務奉獻給每個業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的服務品質(zhì)和蘊含豐富的企業(yè)文化，弘揚"用心服務，業(yè)主第一"的服務宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。