昆山錦鵬物業(yè)分享：物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實戰(zhàn)大全


物業(yè)管理怎樣更好溝通?
何為溝通?溝通, 就是信息交流, 就是思想互動, 通過“溝通”這座橋梁, 我們和服務(wù)對象 相互了解彼此的想法、 立場和觀點, 進而達到相互理解, 相互信任, 最終到達和諧社區(qū)的理 想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?
的經(jīng)驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。
首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認識。必須做到以下幾點:
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重, 但首先要學(xué)會尊重別人, 我們的服務(wù)對象來自社會各階層、 各人 群, 切不可以貌取人, 看到有錢人就卑躬屈膝, 看到窮人就橫眉冷對。 不懂得尊重別人的人, 也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè), 從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。 最忌諱的就是一臉冷 漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言?
三、誠信不敷衍
在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不 兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準則, 更是物業(yè)管理的基本要求。 禮字當頭, 禮貌在先。 切忌諷刺、 挖苦、語言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅持原則, 按法律、 法規(guī)辦事的同時, 也要視實際情況, 在不違反原則的前提 下,盡量地予以變通、靈活。
六、負責(zé)不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負責(zé)的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點, 是否就可“一溝就能”了呢?未必, 有了正確的思想, 還要有適當?shù)墓?作方法。那么,在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、 法規(guī)、 政策向業(yè)戶進行宣傳、 教育和說服, 是我們在工作中最 常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合 使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度,如果他是管理者,該如何做?將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說,不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實就虛法
有時直截了當,直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關(guān)的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進法
有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時會遇上不講理的業(yè)戶,這時更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場交談
在沖突現(xiàn)場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場,到其他場所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著,“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。
三、談話時保持合適距離和位置
根據(jù)心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。
總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點,各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。