昆山錦鵬物業(yè)分享：昆山物業(yè)保安員培訓(xùn)：操作流程

　昆山物業(yè)保安員培訓(xùn)：操作流程提要：交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)

　　物業(yè)保安員培訓(xùn)：操作流程

　?。ㄒ唬┙唤影喙芾硪?guī)定

　　為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

　　1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

　　2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

　　3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

　　4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。

　　5、交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班。

　　6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

　　班長交接班制度

　　1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點(diǎn)明確給保安員。

　　2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

　　3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

　　4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

　　5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。

　?。ǘ┚髋鍘褂靡?guī)定

　　為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

　　1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

　　2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

　　3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

　　4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

　　5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

　　6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

　　7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

　?。ㄈχv機(jī)使用規(guī)定

　　對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

　　1、使用規(guī)定

　?。?）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

　　（2）發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

　?。?）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

　?。?）嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

　　（5）交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

　　2、對話要求

　?。?）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講"收到請回話"。

　?。?）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答"清楚"或"明白"。

　?。?）用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

　?。ㄋ模┚o急事件處理程序

　　1、突發(fā)事件的處理程序

　?。?）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值主任。

　　（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。

　　（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

　?。?）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

　?。?）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

　?。?）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

　?。?）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

　　（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。

　?。?）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

　?。?0）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。

　　2、毆打暴力事件的處理程序

　?。?）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

　?。?）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部的指令。

　?。?）保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。
（4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。
　?。?）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

　?。?）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

　　3、盜竊等破壞事件的處理程序

　?。?）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。

　?。?）保安部接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。

　?。?）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。

　?。?）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

　　4、電梯困人的處理程序

　?。?）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

　?。?）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

　?。?）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

　　（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

　　5、水浸處理程序

　?。?）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

　?。?）當(dāng)值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

　?。?）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

　?。?）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

　　（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。

　　6、停電事故的處理程序

　?。?）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

　　（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

　　（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　　（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。

　?。?）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

　　（五）消防報警信號處理程序

　　1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

　?。?）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；

　　（2）即時向當(dāng)值主管報告，講清報警地點(diǎn)；

　?。?）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報告。

　　2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點(diǎn)核實，并且遵循以下規(guī)則：

　　（1）報警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。

　?。?）報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。

　?。?）報警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。

　　（4）報警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。

　?。?）報警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

　?。?）報警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

　　3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心值班報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。

　?。?）經(jīng)到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

　?。?）報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。

　　（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

　　4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值班人員收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。

　　（六）初期火警處理程序

　　1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

　?。?）即時報告大廈消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

　?。?）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

　?。?）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

　　2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后：

　　（1）即時報告當(dāng)值主管；

　?。?）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況；

　　（3）密切監(jiān)視報警地點(diǎn)情況。

　　3、當(dāng)值主管收到火警報告后：

　?。?）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；

　?。?）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；

　?。?）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

　　4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

　　5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定：

　?。?）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

　　（2）立即向上級報告；

　?。?）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

　?。ㄆ撸┗馂?zāi)緊急處理方案

　　初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng)值最高主管報告。

　　1、大廈當(dāng)值最高主管接到報告后：

　?。?）及時召集大
廈內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；
　?。?）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

　?。?）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。

　　2、大廈消防監(jiān)控中心人員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：

　?。?）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

　　（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；

　?。?）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

　　（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。

　　3、迅速行動組接到指揮部指令后：

　?。?）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；

　?。?）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

　?。?）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

　　（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

　　3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

　　（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

　?。?）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

　?。?）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；

　　（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

　　4、保安組接到指揮部工作指令后：

　?。?）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序；

　?。?）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；

　?。?）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。

　?。ò耍┍０矄T火警報警程序

　　無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應(yīng)按照下列程序工作

　　1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

　　2、采用電話報警時，請打火警電話"119"，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

　　3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

　　4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

　　5、切勿在火場附近區(qū)域高喊"著火了"，以免造成不必要的混亂，

　　6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

　　7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入

　?。ň牛┩＼噲龉芾硎貏t

　　1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理人員調(diào)度。

　　2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。

　　3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入車場。

　　4、車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。

　　5、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

　　6、愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。

　　7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。

　　8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。

　　不得在停車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。

　　9、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).

　?。ㄊ┍０矄T如何對大廈、商場、小區(qū)進(jìn)行管理

　　1、商場公共區(qū)的管理

　　1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護(hù)商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。

　　2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。

　　3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。

　　4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。

　　5）對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進(jìn)出貨物時原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。

　　2、對停車處及"的士"的管理

　　1）大廈停車場交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。

　　2）大廈停車場是收費(fèi)公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。

　　3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有"調(diào)度證"的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。

　　4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。

　　5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。

　　6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為"不受歡迎的人"。

　　7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。

　　8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動的車輛，確?；顒拥陌踩?。

　　9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。

　　10）制定停車場管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。

　　3、對商場突發(fā)事件的管理

　　1）保安部對火災(zāi)等事件制定"應(yīng)急處理方案"，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。

　　2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責(zé)任立即報告保安部。

　　3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時，及時保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場。

　　4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應(yīng)積極配合