如何做好以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)



物業(yè)管理服務(wù)屬于服務(wù)性行業(yè)，其客戶包括開發(fā)商、業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與開發(fā)商、業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生緊密相連的關(guān)系。管理服務(wù)的理念首先要基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)物業(yè)整個(gè)生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶信息的反饋率。開展以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理公司有至關(guān)重要的意義。
　　


　　一、以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)
　　
　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中，包括所有與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，都應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶的角度，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立長(zhǎng)久良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　
　　通過建立客戶服務(wù)體系，來(lái)進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識(shí)；通過梳理流程來(lái)優(yōu)化程序；通過運(yùn)行來(lái)檢驗(yàn)效果；通過客戶的信息反饋和自身的分析評(píng)估來(lái)改進(jìn)服務(wù)。必須主動(dòng)與客戶溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶滿意。
　　
　　1、加強(qiáng)客戶服務(wù)是企業(yè)自身發(fā)展的需要
　　
　　加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善評(píng)價(jià)和培訓(xùn)等措施來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一般條件下，往往比較關(guān)注基礎(chǔ)工作。由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，建立品牌。所以，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，必須向更高的層次發(fā)展，完善以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系。
　　
　　2、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作就是滿足客戶的需求
　　
　　客戶是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須把客戶的需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，認(rèn)真分析研究、了解客戶的需求，關(guān)注客戶的感受，通過熱情周到的服務(wù)，讓客戶的服務(wù)期望得到合理的滿足，進(jìn)而與客戶建立一種和諧、互動(dòng)的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)必須全員參與，共同協(xié)作才能收到良好的整體效果。它是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下方面逐漸展開：
　　
　　二、理順與開發(fā)商之間的關(guān)系
　　
　　理順物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間關(guān)系的原則，如市場(chǎng)化運(yùn)作原則，建立契約管理原則，以及各自承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)原則等。同時(shí)要明確幾項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)有關(guān)的重大經(jīng)濟(jì)關(guān)系，包括：
　　
　　1、開辦費(fèi)
　　
　　指物業(yè)管理公司在正式接管項(xiàng)目前而產(chǎn)生的費(fèi)用支出。涉及人力成本、物資配備、管理成本，是否由開發(fā)商一次性向物業(yè)公司支付等。
　　
　　2、前期管理費(fèi)
　　
　　即入住和初期管理中因發(fā)展商原因而增加的成本，包括集中入伙費(fèi)用/水電差額/解決配套問題等，以及結(jié)算方式。
　　
　　3、空置房管理費(fèi)
　　
　　4、明確物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
　　
　　參照市場(chǎng)同類價(jià)格，在滿足項(xiàng)目合理收支的情況下，減少開發(fā)銷售的壓力，并須銷售時(shí)公示并在購(gòu)房合同明確。
　　
　　5、代理資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)
　　
　　按照協(xié)定方式明確代理資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。如會(huì)所、車位等
　　
　　6、其他委托臨時(shí)服務(wù)
　　
　　三、持續(xù)與客戶保持良好關(guān)系
　　
　　1、良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
　　
　　物業(yè)服務(wù)過程中，不能等客戶有意見甚至投訴了，才安排人員與客戶進(jìn)行溝通，在日常工作中，就應(yīng)該主動(dòng)與客戶接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢客戶需求。
　　
　　2、溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)
　　
　　通過上門拜訪、工作簡(jiǎn)報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)站、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，了解客戶深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長(zhǎng)期的信任和互動(dòng)關(guān)系。多一分認(rèn)識(shí)就多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
　　
　　3、企業(yè)中的每一位成員都應(yīng)具備的客戶理念
　　
　?。?）擁有客戶就擁有市場(chǎng)。
　　
　?。?）客戶才是我們的衣食父母。
　　
　?。?）關(guān)注客戶就是關(guān)注我們自已。
　　
　?。?）關(guān)愛與互助。
　　
　　4、建立溝通平臺(tái)
　　
　　通過軟硬件設(shè)施、多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通平臺(tái)：
　　
　?。?）運(yùn)用管理信息系統(tǒng)：利用科技網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，整合資源，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。
　　
　　（2）運(yùn)用傳統(tǒng)的溝通方式：如信息欄、宣傳欄、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊(cè)、服務(wù)或投訴電話等，有時(shí)候更便利、更通俗、更富有“人情味”。
　　
　?。?）面對(duì)面的交流渠道。沒有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立全天候的客戶服務(wù)中心、客服專員或管家等。
　　
　　四、優(yōu)化服務(wù)流程
　　
　　以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式；從客戶接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測(cè)評(píng)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　五、強(qiáng)化員工的客戶服務(wù)意識(shí)和能力
　　
　　物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須重視對(duì)雇員的挑選、培訓(xùn)和激勵(lì)。
　　
　　1、強(qiáng)化員工的客戶服務(wù)意識(shí)
　　
　　思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識(shí)。以企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)精神以及服務(wù)口號(hào)為指導(dǎo)，連續(xù)不斷地開展一些學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，營(yíng)造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)，整體提高客戶服務(wù)意識(shí)。
　　
　　2、重視員工價(jià)值觀、歸屬感，營(yíng)造健康向上的企業(yè)文化
　　
　　為什么企業(yè)的同一標(biāo)準(zhǔn)在不同的人身上會(huì)有不同的結(jié)果，原因還是由于“人的問題”，在執(zhí)行力上。物業(yè)管理是一種全面與人交流的服務(wù)行業(yè)，員工在第一線工作，單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，只是人力資源管理中最膚淺的手段。不挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，很難讓員工有歸屬感。沒有歸屬感的員工在平衡企業(yè)利益和個(gè)人利益時(shí)，更多考慮的是個(gè)人利益。所以，滿意的員工，不僅是提供一份不錯(cuò)的報(bào)酬，還在于使員工的目標(biāo)能夠從物質(zhì)層面上升到精神層面，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃，提供培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)、發(fā)展的空間，讓員工在成就企業(yè)品牌的同時(shí)，也成就個(gè)人的品牌，使企業(yè)上下充滿健康與活力。
　　
　　3、加強(qiáng)資源共享
　　
　　加強(qiáng)有關(guān)客戶和公司的信息共享，以及各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)交流，提高員工從事專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。
　　
　　4、提高執(zhí)行力
　　
　　物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性是否得到保障，而及時(shí)性直接反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的基本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來(lái)心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識(shí)，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。
　　
　　六、及時(shí)妥善處理物業(yè)管理服務(wù)的投訴
　　
　　即使制度健全、管理規(guī)范，合法經(jīng)營(yíng)，由于物業(yè)服務(wù)對(duì)象廣泛、需求變化眾多，雖然所有服務(wù)的理想都是讓所有客戶滿意，但實(shí)際上不現(xiàn)實(shí)，客戶有意見甚至投訴是難免的，而這些情況，較大的經(jīng)營(yíng)、法律風(fēng)險(xiǎn)較少，比較多的還是集中在服務(wù)質(zhì)量方面。因此，正確面對(duì)和處理投訴是必備的要求和技術(shù)之一：
　　
　　1、客戶投訴心理
　　
　　投訴是指客戶以為由于物業(yè)管理服務(wù)工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。了解客戶投訴的心理狀況，是有效處理投訴的第一步，客戶投訴的心理狀況不外乎求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償、逃避責(zé)任甚至敵視的心理等等。
　　
　　2、客戶投訴處理技巧
　　
　　對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事等。因此，要將投訴處理作為一門技術(shù)，即要誠(chéng)信、高效，也要專業(yè)，包括認(rèn)真的傾聽、認(rèn)同客戶的感受、表示愿意提供幫助以及解決問題的方式等。
　　
　　七、社區(qū)文化建設(shè)
　　
　　社區(qū)文化不等于社區(qū)娛樂活動(dòng)，它同企業(yè)文化類似，對(duì)特定群體的生活、辦公模式、道德觀念及行為方式具有影響力和感召力，它涵蓋了物業(yè)規(guī)劃、建筑風(fēng)格、配套設(shè)施等硬件設(shè)施，其形成需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程。
　　
　　物業(yè)管理應(yīng)致力倡導(dǎo)健康、文明、高雅的社區(qū)文化，通過社區(qū)文化建設(shè)，增進(jìn)客戶對(duì)所在物業(yè)的歸屬感，為客戶提供增值服務(wù)，鍛造物業(yè)管理企業(yè)的品牌與競(jìng)爭(zhēng)力，增進(jìn)物業(yè)的銷售、保值與增值。
　　
　　在物業(yè)管理服務(wù)的過程中，注重人性化管理、親情化服務(wù)，“以客戶為中心”是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個(gè)過程，一方面必須顧及客戶的利益，另一方面，客戶為我們提供了體現(xiàn)企業(yè)與員工價(jià)值的平臺(tái)，最終才能形成供需雙方雙贏的局面。
　　
　　總之，物業(yè)管理企業(yè)必須以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，為客戶提供周到、滿意的服務(wù)，建立和諧