昆山錦鵬物業(yè)告訴大家：如何做好物業(yè)管理服務(wù)？

我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。

　　一、重視人在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

　　目前，隨著社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，大多數(shù)物業(yè)公司都意識(shí)到了服務(wù)的重要性，特別是人在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性。

　　首先說物業(yè)管理中的人，物業(yè)的使用者（即業(yè)主），他們很大程度上也是物業(yè)的所有者，另外就是物業(yè)管理者（物業(yè)管理人員）。物業(yè)管理主要依靠物業(yè)管理人員來操作，物管人員的素質(zhì)和水平直接關(guān)系到物業(yè)管理的質(zhì)量。同樣，與業(yè)主關(guān)系處理的好壞，也直接影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，這說明，物業(yè)管理的根本就是人對(duì)人的管理。

　　那么誰來管誰呢？在物業(yè)管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應(yīng)該說是管理與服務(wù)的關(guān)系，業(yè)主交納管理費(fèi)，物業(yè)公司提供有償服務(wù)，要讓業(yè)主錢交得值，又讓物業(yè)公司覺得沒白干。關(guān)鍵是要處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，要寓管理于服務(wù)之中，寓服務(wù)于管理之中，即讓業(yè)主滿意又使物業(yè)公司生存和發(fā)展。

　　另外，作為業(yè)主，應(yīng)該明確自己的權(quán)力的義務(wù)，自覺遵守各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)，按照規(guī)定交納管理費(fèi)用，積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理，同時(shí)努力提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)做文明市民。

　　同時(shí)，作為物業(yè)管理人員，要不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。在物業(yè)小區(qū)里，由于住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為物業(yè)管理人員的確不能對(duì)業(yè)主要求太高，而應(yīng)從管理人員自身找差距，靠自己高水平的管理和高質(zhì)量的服務(wù)去贏得住戶的理解與支持。并與業(yè)主建立友好的關(guān)系，不斷提高業(yè)主參與管理，參與服務(wù)的意識(shí)和能力，提高業(yè)主的主人翁意識(shí)和管理的積極性。

　　二、樹立以人為本全心全意服務(wù)

　　提供以人為本的人性化服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理做為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)公司：一方面要更新服務(wù)觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度；提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人力、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在硬件管理上的同時(shí)，更要注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，以誠(chéng)信、積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

　　三、建立一套完整、規(guī)范的管理體系

　　日前，越來越多的物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到建立起一套科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務(wù)的提高呼喚有一套完善的管理體系。

　　1、專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件，專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量，員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾才能徹底解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問題。

　　2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一個(gè)崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由人治變?yōu)榉ㄖ巫屆恳粋€(gè)員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。另外，通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地進(jìn)行分解，不斷持續(xù)改進(jìn)；從而，最大限度地提高工作效率，使工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良性軌道。

　　3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造高效率，高質(zhì)量服務(wù)的保證。因此，高新技術(shù)手段的大量應(yīng)用為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競(jìng)爭(zhēng)資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領(lǐng)市場(chǎng)，只有這樣，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。