物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何激勵(lì)與處罰員工?

激勵(lì)與處罰

物業(yè)服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，其人力資源管理工作中的員工激勵(lì)與處罰明顯有別于其他類型的企業(yè)。

一、如何激勵(lì)員工

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)從以下幾方面考慮——

（一）激勵(lì)的時(shí)效性

  通常來說，獎(jiǎng)勵(lì)是有生效期限的，如果員工已經(jīng)取得了較好的工作績(jī)效，而沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)，或在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間上過分延誤，那這種獎(jiǎng)勵(lì)也就失去了激發(fā)員工后續(xù)創(chuàng)造工作績(jī)效的潛力?；蛘哒f，遲到的激勵(lì)有時(shí)是無效的。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工基本上屬于簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)者，其中相當(dāng)一部分是外來務(wù)工人員，易受外界環(huán)境的影響，因而人員流動(dòng)率非常高。有時(shí)50元、100元工資的差距，就可能讓一個(gè)熟練工人毫不猶豫地跳槽。

記得我在蘇州一家物業(yè)企業(yè)服務(wù)時(shí)，有一次去寰宇廣場(chǎng)參加業(yè)內(nèi)交流活動(dòng)，參觀過程中，突然看到了一個(gè)熟悉的身影。

這是在我所服務(wù)的物業(yè)公司中工作了好幾年，印象較深刻，并且技術(shù)非常全面、人品也不錯(cuò)的一位保潔員。而且，前兩天我好像還在樓宇中看到過他正在

一絲不茍地清洗地毯。他怎么會(huì)在這兒？

“X忠。”我叫了他一聲。

“經(jīng)理好?！彼纳袂閷擂螛O了。

“這是你們公司培養(yǎng)出來的？技術(shù)真的不錯(cuò)！”聽到同行一席話，我真不知道該怎樣回答。

這種情況在國(guó)內(nèi)許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)比比皆是。對(duì)于相當(dāng)一部分優(yōu)秀員工，當(dāng)他們?yōu)槠髽I(yè)做出了一定成績(jī)，本應(yīng)該立即受到的獎(jiǎng)勵(lì)卻遲遲未出現(xiàn)時(shí)，只要外界有任何誘惑，都會(huì)迅速選擇離開。

事后經(jīng)過證實(shí)，那名叫X忠的員工，離開的原因的確如此。

（二）激勵(lì)的寬度

由于蘇州物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有工作內(nèi)容很難量化這一特點(diǎn)，對(duì)員工的激勵(lì)目前主要還停留在集體獎(jiǎng)勵(lì)的形式，如優(yōu)秀班組、優(yōu)秀部門等。即使是評(píng)選“優(yōu)秀員工”也大多流于形式，缺乏客觀性與明顯的差別性，現(xiàn)實(shí)中很多還是“輪流坐莊”。

但“大鍋飯”形式的激勵(lì)機(jī)制早已讓現(xiàn)在的員工輕視了獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，因?yàn)樗荒芷鸬胶沾牟袼Q的“保健因素”的作用，而無法實(shí)現(xiàn)真正的“激勵(lì)”作用。因此，有時(shí)企業(yè)花了錢，取得的卻是負(fù)面效應(yīng)。

對(duì)于激勵(lì)的寬度，蘇州物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要認(rèn)真思考三個(gè)問題：

（1）是否調(diào)動(dòng)了真正優(yōu)秀者的積極性？

（2）是否能調(diào)動(dòng)大多數(shù)成員的積極性？

（3）是否打擊了未被獎(jiǎng)勵(lì)者的積極性？

如果一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的激勵(lì)效果只達(dá)到了其中的一個(gè)方面，甚至一個(gè)方面都沒有達(dá)到，那么這個(gè)企業(yè)的激勵(lì)是無效，甚至是失敗的；如果達(dá)到了其中兩個(gè)方面的效果，基本實(shí)現(xiàn)激勵(lì)目標(biāo)；而達(dá)到了以上全部三個(gè)方面的效果，可以說這個(gè)物業(yè)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制是非常成功的。

（三）激勵(lì)的方式

員工激勵(lì)通常有以下三種方式：物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、情感激勵(lì)。這三種方式的具體運(yùn)用需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理、有效地組織實(shí)施。

（1）由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，而且個(gè)人收入在社會(huì)各層面上基本無優(yōu)勢(shì)可言，因此，物質(zhì)激勵(lì)始終是最有效的基本手段。

（2）當(dāng)一個(gè)人在達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)收入水準(zhǔn)后，便會(huì)轉(zhuǎn)向追求精神方面的滿足感與成就感，對(duì)這類人來說，成就感往往比金錢更具有誘惑力與價(jià)值認(rèn)同。因此，對(duì)于管理層或特殊人才的激勵(lì)，在考慮物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，還要兼顧采取精神激勵(lì)的手段。

同時(shí)要注意，高薪并不能解決所有的問題，要做到留住最好的員工、最寶貴的人才，通常企業(yè)還要考慮對(duì)不同的績(jī)效支付有差別的工資，并且這種差別必須足夠明顯，才能真正達(dá)到激勵(lì)的效果。

（3）情感激勵(lì)的四個(gè)關(guān)鍵詞：“贊美”、“寬容”、“舞臺(tái)”、“感恩”。

A、贊美

要養(yǎng)成贊美員工的習(xí)慣，同時(shí)，贊美的語言要具體、真誠(chéng)、藝術(shù)且發(fā)自內(nèi)心。

劉備摔孩子的故事人人皆知，而它所反映出一種深層次的含義是：真誠(chéng)的情感用藝術(shù)手段來表達(dá)，從而達(dá)到管理的目的。注意這其中三個(gè)必不可少的關(guān)鍵點(diǎn)：真誠(chéng)、藝術(shù)、目的，而首要的是真誠(chéng)。

B、寬容

在一定程度上，寬容是管理中一味最好的良藥，也是一則重要的激勵(lì)之道。

管理者應(yīng)當(dāng)十分清楚地了解每個(gè)下屬的能力，然后安排合適的工作崗位與工作量，不要總以自己的工作能力衡量和要求下屬。這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)中管理者常犯的一個(gè)普遍錯(cuò)誤。我的親身經(jīng)歷就曾嚴(yán)厲地教育過自己。

C、舞臺(tái)

給員工一個(gè)充分表演的舞臺(tái)。

有時(shí)候，管理者面對(duì)有些員工，只需要告訴他們需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和操作的流程就行了，而不要把員工都變成“聽話的機(jī)器”。

過度的管理會(huì)弄巧成拙，如果能給具有創(chuàng)造力的下屬一個(gè)自由呼吸的天地，讓他們充分發(fā)揮自己最大的才能，然后通過自己的努力，最終達(dá)到了工作目標(biāo)，他們就會(huì)因此產(chǎn)生持續(xù)強(qiáng)烈的成就感。

一位心理學(xué)家說過這樣一句話：“對(duì)創(chuàng)造者來說，唯一最好的刺激是自由有權(quán)決定做什么和怎么做?！?/p>

D、感恩

情感建設(shè)一直是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要方面。

應(yīng)該積極提倡“企業(yè)與員工雙感恩”為主題的企業(yè)文化建設(shè)。

首先，企業(yè)應(yīng)該感謝員工的努力工作帶給企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定、健康、高效的發(fā)展；而同時(shí)，員工也應(yīng)該感謝企業(yè)為他們帶來了個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)與發(fā)展。

企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制是員工對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率大小的決定因素。管理者在運(yùn)用激勵(lì)手段的時(shí)候最重要的是“胸懷”。

雨果曾說過：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋更寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷?！?/p>

有時(shí)候，天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)的一句問候，過生日時(shí)的一句祝福，勞累時(shí)的一句叮嚀，都是一種最好的感情激勵(lì)。

二、如何處罰犯錯(cuò)的員工

如何處罰犯錯(cuò)的員工，是許多管理者頗感困惑的難題。不處罰，錯(cuò)誤會(huì)肆意蔓延；處罰過重，會(huì)導(dǎo)致員工離心離德，到底該怎么辦？

注意兩個(gè)基本原則：

（一）不能對(duì)員工的過錯(cuò)聽之任之。

“員工沒有錯(cuò)，所有的錯(cuò)都是我的管理問題所致，所有的罰單我一人承擔(dān)?！?/p>

曾經(jīng)有位項(xiàng)目經(jīng)理這樣對(duì)我說過，也這樣做了，可結(jié)果卻是他一個(gè)月接了二千多元罰單，而員工的過錯(cuò)仍然屢禁不止。

原因就是一味對(duì)員工的無原則寬容，只會(huì)適得其反。一個(gè)和氣、友善、從不與員工紅臉的領(lǐng)導(dǎo)，員工只會(huì)把他當(dāng)作朋友，卻不會(huì)從心里把他當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)。而在一個(gè)企業(yè)里，朋友是不可能管理好朋友的。

（二）不能對(duì)所有的過錯(cuò)嚴(yán)格處罰。

如果對(duì)員工所有的過錯(cuò)都進(jìn)行嚴(yán)格的、滴水不漏的處罰，尤其是企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化流程建立初期階段，員工會(huì)在一個(gè)極端過渡到另一個(gè)極端的過程中，發(fā)生嚴(yán)重的水土不服。處理不當(dāng)，處罰不妥，有可能會(huì)對(duì)企業(yè)整個(gè)服務(wù)體系的穩(wěn)定運(yùn)行產(chǎn)生重大影響。這不是水清則無魚的道理，而是審時(shí)度勢(shì)、因勢(shì)利導(dǎo)。

同樣有一位項(xiàng)目經(jīng)理，在面對(duì)員工的錯(cuò)誤進(jìn)行處罰時(shí)對(duì)我說：“對(duì)從來沒有要求過的未達(dá)標(biāo)現(xiàn)象進(jìn)行處罰，對(duì)員工是不公平的。對(duì)員工已經(jīng)習(xí)以為常的錯(cuò)誤第一時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)重處罰，同樣也是不可取的?！?/p>

對(duì)員工的過錯(cuò)進(jìn)行有效懲戒，是一門管理藝術(shù)。是否應(yīng)該對(duì)員工的過錯(cuò)進(jìn)行處罰，取決于具體的情況。

1、主觀錯(cuò)誤還是客觀錯(cuò)誤。

例如，工程部員工在實(shí)施維修作業(yè)時(shí)，由于機(jī)器噪音過大而引起客人投訴。

分析：如果因?yàn)閱T工設(shè)備操作不當(dāng)；施工作業(yè)前的準(zhǔn)備工作不充分；對(duì)設(shè)備狀況不清晰等原因所致，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定予以處罰。但如果是因?yàn)椴僮鳂?biāo)準(zhǔn)制定不切實(shí)際；設(shè)備本身故障導(dǎo)致無法正常運(yùn)行，已預(yù)先向有關(guān)部門反映，而管理層遲遲沒有及時(shí)解決，那么，此時(shí)對(duì)操作的員工進(jìn)行處罰就顯得比較牽強(qiáng)，不僅不能達(dá)到懲前毖后的處罰效果，反而會(huì)引起員工的強(qiáng)烈不滿。

2、刻意過錯(cuò)還是疏忽過失。

例如，保潔員清潔作業(yè)出現(xiàn)瑕疵，引起客人投訴。

分析：如果因?yàn)楸崋T沒有按標(biāo)準(zhǔn)操作流程作業(yè)；操作人員個(gè)人責(zé)任心缺失；作業(yè)前的準(zhǔn)備工作不得當(dāng)，應(yīng)該嚴(yán)格進(jìn)行處罰，以儆效尤。但如果是因?yàn)榍耙话啻蝿偨Y(jié)束連續(xù)高強(qiáng)度加班，后期相關(guān)管理層沒有做到及時(shí)有效調(diào)整；保潔設(shè)備嚴(yán)重老化，存在嚴(yán)重故障而無法正常發(fā)揮效能，而管理層又長(zhǎng)期忽視，沒有位一線操作人員解決實(shí)際作業(yè)困難，則應(yīng)該考慮管理的問題，而非對(duì)操作員工的處罰問題。

3、流程過錯(cuò)還是人員過錯(cuò)。

例如，收費(fèi)員收不到費(fèi)用，引起經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡。

分析：如果因?yàn)槭召M(fèi)員不具備基本服務(wù)意識(shí)；存在收費(fèi)工作技能欠缺；工作責(zé)任心不強(qiáng)，應(yīng)該處罰，甚至從綜合績(jī)效方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)，都要予以反映與表現(xiàn)。但如果是因?yàn)槠髽I(yè)自身的制度缺陷，如收費(fèi)工作時(shí)間安排不合理；崗位技能培訓(xùn)不到位；新入職的員工根本就不知道該怎么完成收費(fèi)工作，那你又有什么理由去處罰員工呢？ 

4、初次犯錯(cuò)還是重復(fù)犯錯(cuò)。

例如，一名新入職的員工首次上崗，忘記對(duì)客問候。

分析：如果屬員工初次犯的錯(cuò)，錯(cuò)誤的影響程度不大，涉及面不寬，且屬無心之過、疏忽之錯(cuò)，可以考慮警示、提示，而不予處罰。但要注意一點(diǎn)，如果面對(duì)同一員工重復(fù)犯的錯(cuò)，一定要處罰。

對(duì)于企業(yè)中的每個(gè)人來說，都應(yīng)當(dāng)牢記的一個(gè)法則是：不要犯同一錯(cuò)誤。

一名管理者面對(duì)員工的有心之錯(cuò)不敢處罰，那是怯懦；但不論青紅皂白任意處罰，就是亂綱。

國(guó)際旅館業(yè)大王希爾頓對(duì)犯錯(cuò)誤的下屬總是習(xí)慣地說：“別難過，這點(diǎn)小錯(cuò)誤算得了什么。我在年輕時(shí)犯過比這更大的錯(cuò)誤。我認(rèn)為，有錯(cuò)誤就表示一種進(jìn)步，表示你正在努力地工作。只有什么事不做的人才能完全避免錯(cuò)誤?！?/p>

美國(guó)心理學(xué)家Bob Turknett說過：企業(yè)家視懲罰員工為苦差，他們寧愿逃避，希望問題會(huì)自動(dòng)解決。很多時(shí)候，這樣做只會(huì)使問題越來越嚴(yán)重。在企業(yè)內(nèi)，富有經(jīng)驗(yàn)?zāi)軋A滿解決紀(jì)律問題，對(duì)企業(yè)、對(duì)員工都有良好的影響。

無論什么樣的至理名言，管理者都要具有一雙慧眼，一顆明心，因?yàn)樘幜P本身不是目的，而是最終達(dá)到有效服務(wù)管理的手段，要善于使用，合理使用，有效使用。其中要著重把握的是一個(gè)“度”。因?yàn)榘褜?duì)推向極端，就成了錯(cuò)；把甜橙的汁液榨干就成了苦；牛奶擠得太多，最后擠出的就是血。