昆山錦鵬物業(yè)分享：如何提高物業(yè)服務(wù)滿意度？

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等，只有提高了住戶的服務(wù)滿意度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念

物管企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。

“在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿意的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶惟一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過改善員工對(duì)公司的滿足程度。使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成企業(yè)責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。

二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)與年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)?shù)姆绞降膯T工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)服務(wù)。專業(yè)技能培訓(xùn)對(duì)管理處的每一位員工都是非常重要的。內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”和專業(yè)技能培訓(xùn)。

三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”

四、加強(qiáng)與住戶的溝通

由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。在這里，我想提一下一款好的物業(yè)管理軟件的優(yōu)點(diǎn)：我們使用的是物管王這款物業(yè)管理軟件，先不說(shuō)該軟件的在線報(bào)修、在線投訴等功能，僅僅一個(gè)跳蚤市場(chǎng)就將物業(yè)與業(yè)主緊密相連，真是一個(gè)物業(yè)管理的好幫手?。?/p>

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶的溝通，改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。