昆山錦鵬物業(yè)分享：我們的物業(yè)服務(wù)如何讓業(yè)主滿意度提升？

了解服務(wù)現(xiàn)狀，增進(jìn)業(yè)主溝通，正確理解和滿足業(yè)主當(dāng)前和未來的需求及期望，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通，滿足客戶的需求，不斷提高客戶和其他部門的滿意度。特此擬定以下溝通計劃：

2、內(nèi)容

(1)客戶滿意度調(diào)查

(2)物業(yè)服務(wù)情況公示（季度簡報）

(3)社區(qū)文化活動組織

(4)業(yè)主懇談會

(5)制定走訪計劃與客戶溝通

3、方法和過程

1、客戶滿意度調(diào)研

物業(yè)公司邀請“零點”第三方調(diào)查公司為業(yè)主對公司服務(wù)滿意度調(diào)研，每半年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，提升服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、物業(yè)服務(wù)公示情況

3.2.1項目應(yīng)嚴(yán)格要求和模板編制《物業(yè)服務(wù)工作簡報》，每季度對小區(qū)公示一次。

（1）簡報內(nèi)容：重要工作完成情況（包括客戶服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理也可體現(xiàn)在內(nèi)）社區(qū)動態(tài)、下月重要工作摘要。

（2）簡報內(nèi)容需經(jīng)項目經(jīng)理審核、審批。

（3）簡報內(nèi)容應(yīng)由項目經(jīng)理手寫簽名生效，原件存檔，制作海報公示

3.3 社區(qū)活動組織

按年度社區(qū)活動計劃執(zhí)行，既能提供業(yè)主之間的交流機會，又能提升業(yè)主滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4業(yè)主懇談會

3.4.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督各項目業(yè)主懇談會的實施情況。

3.4.2項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、召開業(yè)主懇談會，控制會議節(jié)奏和氣氛，項目客服部負(fù)責(zé)實施具體流程，整理與分析客戶信息等。

3.4.3業(yè)主懇談會至少每季度召開一次。每次召開前，應(yīng)充分做好準(zhǔn)備工作，包括懇談會內(nèi)容、形式、地點、時間、參加人員、會場布置、費用預(yù)算等。

3.4.4 懇談內(nèi)容包括但不限于上次會議主要問題的整改情況通報、現(xiàn)階段工作重點與難點、業(yè)主普遍關(guān)心的問題、服務(wù)提升的相關(guān)措施、各類信息/動態(tài)的傳遞、物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)和知識的宣傳等；發(fā)布通知，以及樓幢管家電話或上門邀請，業(yè)主自主參加，懇談形式可由項目結(jié)合實際情況自行確定(包括集中、分散的小范圍形式)

3.4.5會上，對于業(yè)主提出的問題，能夠現(xiàn)場答復(fù)的應(yīng)及時給予相應(yīng)解釋；會后2天內(nèi)形成會議紈要，經(jīng)項目經(jīng)理審批后在小區(qū)公示；對客戶的相關(guān)意見和建議，會后應(yīng)制定整改計劃，在規(guī)定時間內(nèi)落實整改措施，幵及時將進(jìn)展情況以書面形式反饋客戶；整改完成后由各項目客服部進(jìn)行客戶回訪，幵整理會議資料存檔，存檔資料包括懇談會會議簽到表、會議記錄、整改資料、圖片資料、回訪表等；會議場景應(yīng)拍照留存，與會議紀(jì)要一同存檔。

3.5不定期客戶溝通

3.5.1定義：除客戶滿意度調(diào)查、客戶懇談會等定期溝通形式外的其他溝通，包括但不限于日常走訪、特定事項調(diào)查、重要事項主動溝通、客戶反映問題與項處理等。

3.5.2目的：及時向客戶告知物業(yè)服務(wù)情況，了解客戶的潛在需求，有針對性的提供適時服務(wù)。

文本來源：昆明匯笨科技有限公司

3.5.3過程和方法控制：

（1） 溝通前，項目應(yīng)進(jìn)行周密策劃，針對客戶維護(hù)的難易程度擬定溝通名單，確定項目溝通人員，明確溝通的方式、內(nèi)容、時機等。

（2） 溝通中，對客戶提出的訴求和確認(rèn)事項，溝通人應(yīng)詳細(xì)記錄，并與直屬上級共同分析客戶的真實想法與需求。如涉及重大事項，需留存客戶的文字確認(rèn)記錄?？蛻籼岢龅乃袉栴}，統(tǒng)一登記。

（3） 如非物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任范圍或無法施加影響的，應(yīng)由溝通人及時向業(yè)主進(jìn)行解釋，并盡可能提出合理化建議，以尋求業(yè)主的理解

（4） 溝通記錄應(yīng)由客服部定期整理，輸入業(yè)主信息（電子版）中；紙質(zhì)版記錄存入指定的文件檔案里。

（5） 項目經(jīng)理應(yīng)定期檢查各級管理人員及客服部與客戶溝通的情況，尤其關(guān)注措施的落實和效果，針對客戶提出的共性、難點問題應(yīng)組織相關(guān)部門召開研討會確定解決措施，跟進(jìn)措施的落實情況，并在小區(qū)公示。