如何做好高檔別墅物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好高檔別墅物業(yè)管理服務(wù)工作?！耙钥蛻粜枨鬄殛P(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要課題。它向我們表明：物業(yè)企業(yè)與客戶之間是一種依存關(guān)系，任何組織均以向客戶提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品求得生存和發(fā)展，如果沒(méi)有客戶，組織將無(wú)法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注客戶的需求。

　　高檔別墅如何滿足客戶需求?上善若水，以人為本為前提，引進(jìn)酒店式管理模式為參照，把高檔酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方式引進(jìn)高檔別墅，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理和服務(wù)，達(dá)到科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)上的互補(bǔ)、把服務(wù)不斷推向“品級(jí)化”。

　　在服務(wù)上推行“管家式”服務(wù)：客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我有所為。以人性化、個(gè)性化、情感化、理性化服務(wù)，體現(xiàn)“管家專員，一對(duì)一”的管理方式。

　　一、以縱帶點(diǎn)，以線輔縱

　　何為“點(diǎn)”，是業(yè)主;何為“縱”，是業(yè)主相關(guān)人員，親朋好友和物業(yè)為之服務(wù)的軌跡;何為“線”是管理處各部門。

　　“管家式”服務(wù)不是空話，“點(diǎn)”業(yè)主，是要做大量功課的。首先要把別墅區(qū)域內(nèi)業(yè)主的“家底”排摸得清楚，業(yè)主的走勢(shì)、業(yè)主的動(dòng)態(tài)、業(yè)主中大多是商業(yè)精英，大老板，金融大碗，上市公司老總，重量級(jí)人物，政客等等，包括業(yè)主親朋好友。為他們服務(wù)要做到有的放矢、知已知彼、百戰(zhàn)不殆。展開(kāi)物業(yè)管家式一對(duì)一服務(wù)。但對(duì)業(yè)主的資料管理處是嚴(yán)格保密的，絕對(duì)不可外泄的。

　　其次，“縱”是管家部或管理處為業(yè)主的服務(wù)軌跡。從業(yè)主交房伊始管理處就制作了業(yè)主服務(wù)卡，一戶一卡，分門別類，用電腦制作，管家部專員永久記載，業(yè)主與業(yè)主之間不參插、不滲透。管理處專門將各部門電腦用網(wǎng)絡(luò)形成共享。業(yè)主的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都記載在業(yè)主服務(wù)卡中。正是管家專員一對(duì)一的服務(wù)，對(duì)業(yè)主的背景清晰的了解，對(duì)管理處的工作帶來(lái)莫大的便利。記得別墅區(qū)域內(nèi)有一業(yè)主，平時(shí)對(duì)物業(yè)還是有一些小的看法，交物業(yè)費(fèi)也是不怎么爽。

　　一天下午，有一個(gè)老頭遛彎坐著輪椅保姆把他推到管理處前臺(tái)接待處，管家專員一看，這不是某一業(yè)主家的老太爺嗎，馬上通知主管和管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理馬上到前臺(tái)非常熱情的接待了這位老太爺，這位老太爺是位老革命，高干，從抗日戰(zhàn)爭(zhēng)到解放戰(zhàn)爭(zhēng)聊個(gè)不停，物業(yè)經(jīng)理和前臺(tái)管家專員靜靜聽(tīng)講，直到業(yè)主尋來(lái)，管理處經(jīng)理把老太爺扶上輪椅才肯離去，一路謝聲不斷。物業(yè)用真心服務(wù)并改善了與業(yè)主的關(guān)系，拉近了與業(yè)主的距離。

　　再次，“線”是管理處各部門和全體員工，管理處各部門聯(lián)合起來(lái)，其利斷金。管家專員的一對(duì)一，不是孤立的在服務(wù)，而是管理處所有員工都在努力服務(wù)，業(yè)主是物業(yè)的衣食父母，是依附關(guān)系，業(yè)主的需求是從細(xì)微處做起，它無(wú)處不在，無(wú)處不有。

　　二、昔日垃圾山，今日綠影庇護(hù)成“西園”

　　高檔別墅何來(lái)垃圾山?怎么與滿足客戶需求有關(guān)聯(lián)?在合生東郊別墅西面圍墻毗鄰有一塊一千多平米的土地，不屬于物業(yè)和別墅地界，是當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)商在建造別墅時(shí)工人的工棚，別墅建好后，因無(wú)人管理此地成為亂石崗，垃圾山。業(yè)主意見(jiàn)很大，與物業(yè)多次反映，物業(yè)無(wú)法解決，一直反映到開(kāi)發(fā)商。事過(guò)遷境有幾年的時(shí)間沒(méi)解決。與之毗鄰的業(yè)主隔三差五向物業(yè)反映，物業(yè)費(fèi)收繳也十分困難。

　　與之毗鄰的業(yè)主是北京著名學(xué)府畢業(yè)的研究生。因自已購(gòu)買的別墅毗鄰有一垃圾山，從業(yè)主別墅室內(nèi)的窗口和室外的陽(yáng)臺(tái)向外看去，一片狼籍，這成了業(yè)主的一塊心病。

　　客戶的需要和期望，是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)和前提，是構(gòu)建和諧物業(yè)的必由途徑。物業(yè)一方面做好毗鄰業(yè)主的思想工作，和業(yè)主共同探討解決問(wèn)題的方法。有一位業(yè)主建議：自己在河南有一個(gè)苗莆，要物業(yè)想辦法把樹木運(yùn)至上海在此垃圾山種下，改善此地環(huán)境。這在物業(yè)經(jīng)費(fèi)和能力上顯然不能實(shí)現(xiàn)。物業(yè)一方面緊急打報(bào)告給開(kāi)發(fā)商，把業(yè)主的想法和投訴匯報(bào)開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商此前也跟業(yè)主承諾過(guò)會(huì)種植樹木，就是沒(méi)有落實(shí);一方面物業(yè)發(fā)動(dòng)全體管理人員和員工，義務(wù)為別墅的美觀和業(yè)主的利益多做貢獻(xiàn)。在今年的植樹節(jié)之前管理處管理人員和員工義務(wù)植樹已多次，也感動(dòng)了業(yè)主。功夫不負(fù)夫有心人，在物業(yè)的努力下，在開(kāi)發(fā)商的支持下，今年在植樹節(jié)時(shí)下，開(kāi)發(fā)商終于同意改造垃圾山種植各種樹木。

　　時(shí)下，垃圾山已種植上各種樹木，香樟樹，桂花樹，黃洋、雪松、含笑樹種滿山坡。昔日垃圾山，今日物業(yè)已把它更名為“西園”，成為合生東郊別墅的一道亮麗的風(fēng)景線，成為一片沒(méi)有別墅公共綠地。

　　三、居家物業(yè)安全第一

　　對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，除了別墅有它幽靜、舒適、高度私密度以外，安全防范是第一，是高檔別墅物業(yè)工作的生命線，也是業(yè)主的第一需求，是業(yè)主最關(guān)心、最擔(dān)心的首要問(wèn)題，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切。

　　如何做到“預(yù)防為主、防微杜漸”，從而給業(yè)主提供應(yīng)切切實(shí)實(shí)的安全感，始終是物業(yè)為之牽腸掛肚的事。管理處結(jié)合高檔別墅小區(qū)的實(shí)際情況，從方方面面入手進(jìn)行了解剖式的分析，仔細(xì)推敲安全工作中的隱患、漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，并制定出相應(yīng)的方案予以實(shí)施。

　　比如，合生東郊別墅一期的西面緊鄰金科路綠化帶，而金科路到碧桃路為斷頭路，夜間車輛都很少，行人就更少了。該綠化帶長(zhǎng)約400多米，寬度達(dá)30多米，綠化帶內(nèi)地形高低錯(cuò)落，灌木叢生，合生東郊別墅小區(qū)的圍墻又不高、這些因素都極易被小偷利用并實(shí)施作案。另外那里的周界如果發(fā)生報(bào)警，保安趕到報(bào)警地，起碼要三到五分鐘，時(shí)差上有個(gè)滯后性，尤其夜間報(bào)警后的查看工作困難較大。由于區(qū)域大、地形雜、照明暗，有犯罪嫌疑人潛伏在里面的話，都很難發(fā)現(xiàn)。如何解決好這個(gè)問(wèn)題?于是，大家開(kāi)動(dòng)腦筋，想出了很多方案，經(jīng)過(guò)對(duì)各種方案的充分比較，權(quán)衡各項(xiàng)利弊，選用安裝刀片刺網(wǎng)這一新型防護(hù)網(wǎng)，不僅造型獨(dú)特，而且不易觸摸，美觀、施工便利、經(jīng)濟(jì)實(shí)用等優(yōu)異特點(diǎn)。我們從決策購(gòu)買到試裝再到全面安裝完畢前后只用了一個(gè)月的時(shí)間。物業(yè)自己動(dòng)手，花小錢辦大事，僅支出材料費(fèi)三千多元?，F(xiàn)在看來(lái)它不僅達(dá)到了極好的防護(hù)隔離效果，而且在業(yè)主心里牢牢地建立起了物業(yè)為業(yè)主謀安全、守安全的良好形象。

　　四、客戶需求，永無(wú)止境

　　高檔別墅滿足客戶需求，方法很多。能為客戶咨詢、解惑、解決問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)能走在業(yè)主的期望值之前，這都是物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)。物業(yè)能做多少事就說(shuō)多少事，就做多少事。但不會(huì)做盡量不要承諾。任何事情不能掩飾，把事情干好完事再準(zhǔn)確表述，應(yīng)盡量避免誤會(huì)。誠(chéng)信為本、用心服務(wù)不僅需要過(guò)硬的技術(shù)和全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有切實(shí)可行的解決問(wèn)題能力。說(shuō)話技巧能改善和彌補(bǔ)個(gè)人能力的不足，但要真正取得業(yè)主的信賴還是要理性務(wù)實(shí)。有專業(yè)和敬業(yè)的物業(yè)服務(wù)才會(huì)贏得業(yè)主的青睞。