昆山錦鵬物業(yè)分享：如何提高我們的物業(yè)服務滿意度

物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的商品是服務。因此，物業(yè)管理企業(yè)應當建立以服務為主導的企業(yè)文化和加強與住戶的溝通等，只有提高了住戶的服務滿意度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織機構的傳統觀念

物管企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題，盡可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。

“在服務業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿意的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶惟一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿意度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過改善員工對公司的滿足程度。使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成企業(yè)責任感，進而實現住戶滿足的目標。

二、重視員工的選拔、培訓和授權

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性對住戶的寬容、根據情況不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質與年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當的方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。

員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技能培訓等內容，物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結合作，以提供最高品質服務。專業(yè)技能培訓對管理處的每一位員工都是非常重要的。內容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”和專業(yè)技能培訓。

三、建立以服務為主導的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統。企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”

四、加強與住戶的溝通

由于住戶對服務結果的預期會左右感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)運作程序和規(guī)則，并使住戶參與對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步發(fā)展。在這里，我想提一下一款好的物業(yè)管理軟件的優(yōu)點：我們使用的是物管王這款物業(yè)管理軟件，先不說該軟件的在線報修、在線投訴等功能，僅僅一個跳蚤市場就將物業(yè)與業(yè)主緊密相連，真是一個物業(yè)管理的好幫手！！

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，改進服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。