物業(yè)管理不只是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事

物業(yè)管理涉及到方方面面，除了大家熟知的業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)，街道、居委會(huì)的作用同樣不可小覷，而在軟硬件涵蓋層面，我們的社區(qū)生活還會(huì)牽涉到安全消防、基礎(chǔ)設(shè)施、園林配套、公共空間、水電煤氣、環(huán)衛(wèi)保潔、車輛管理等諸多瑣碎內(nèi)容，面對(duì)如此錯(cuò)綜復(fù)雜的連帶關(guān)系，許多業(yè)主往往并不清楚自己及物業(yè)服務(wù)企業(yè)各方充當(dāng)著什么樣的職能與角色，動(dòng)輒將矛盾、糾紛直指物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其實(shí)，在我們生活的這個(gè)小區(qū)，仿佛一個(gè)小社會(huì)，只有厘清各自的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，方是和諧安定的長(zhǎng)久之道，才能走出物業(yè)管理“無(wú)限責(zé)任”的怪圈。

物·業(yè)·服·務(wù)

合同約定必須為

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是合同關(guān)系，其責(zé)任邊界是由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行約定的。主要對(duì)屬于全體業(yè)主共有的房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，并維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定從事社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，并做好下列工作：

遵守物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議約定，對(duì)社區(qū)物業(yè)及其環(huán)境秩序進(jìn)行管理，提供相應(yīng)服務(wù)，接受街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)、社區(qū)居民委員會(huì)及居民的監(jiān)督;對(duì)社區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的違法建設(shè)、占用或者破壞園林綠地、拆改房屋結(jié)構(gòu)、侵占消防通道、違規(guī)養(yǎng)犬等行為應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告;接受街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)、社區(qū)居民委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)，并協(xié)助做好相關(guān)工作。

除了嚴(yán)格履行合同義務(wù)外，由于目前許多業(yè)主對(duì)于自身的主體責(zé)任意識(shí)淡薄，對(duì)物業(yè)服務(wù)范疇存在誤區(qū)，因此，極易引發(fā)各類物業(yè)糾紛與矛盾的發(fā)生，面對(duì)這類情況，一家優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該做到，端正態(tài)度，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督;加強(qiáng)溝通，增加了解，爭(zhēng)取支持;注意工作方法，減少糾紛或誤區(qū);在業(yè)主需要時(shí)，給予可能的幫助;重視誠(chéng)信，兌現(xiàn)承諾。與此同時(shí)，加強(qiáng)自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量也是獲取業(yè)主認(rèn)可的有利途徑。

業(yè)·主

權(quán)利與義務(wù)的結(jié)合體

物業(yè)費(fèi)這么貴，誰(shuí)讓你們定的這個(gè)價(jià)格”、“十一樓的小孩兒天天學(xué)鋼琴，吵得人連覺(jué)都睡不好，你們管不管”、“我家水表壞了，不修好就不交物業(yè)費(fèi)”、“隔壁家不也把雜物都堆在樓道里，他不挪我憑什么挪”，在我們身邊，經(jīng)常能聽(tīng)到這樣的指責(zé)和抱怨，身為社區(qū)的主人，許多業(yè)主常常把小區(qū)里發(fā)生的不愉快一股腦兒地推到物業(yè)服務(wù)企業(yè)或政府職能部門跟前，但他們往往沒(méi)有意識(shí)到，無(wú)論任何一個(gè)商品房小區(qū)，解決問(wèn)題都需要業(yè)主承擔(dān)主體責(zé)任和主導(dǎo)地位，將共同管理權(quán)還給業(yè)主、支持業(yè)主承擔(dān)主體責(zé)任，這兩者是權(quán)責(zé)統(tǒng)一、密不可分的。譬如，有的小區(qū)消防系統(tǒng)癱瘓、電梯故障頻發(fā)、天臺(tái)外墻漏水、公共空間堵塞，反映出的不僅是物業(yè)服務(wù)水平低下，更映射出業(yè)主缺乏主體責(zé)任意識(shí)。

相關(guān)法規(guī)明確規(guī)定，身為業(yè)主，除了享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還須履行各項(xiàng)義務(wù)：如遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約;執(zhí)行業(yè)主大會(huì)通過(guò)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約實(shí)施的物業(yè)管理活動(dòng);按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生;按照規(guī)定交存或者續(xù)交專項(xiàng)維修資金等。出了事就推給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法顯然不可取。業(yè)主是物業(yè)管理活動(dòng)中最重要的主體，然而，現(xiàn)在許多小區(qū)里的業(yè)主卻有權(quán)不會(huì)使，有事不愿管。業(yè)主與物管之間是一種平等的契約關(guān)系，身為合同主體，業(yè)主應(yīng)該樹(shù)立“主人翁”意識(shí)，除了享受服務(wù)以外，還要清楚自己才是社區(qū)的主人，每位業(yè)主都應(yīng)負(fù)起管理、愛(ài)護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任。

業(yè)·主·大·會(huì)

肩扛小區(qū)物業(yè)事務(wù)主體責(zé)任

業(yè)主大會(huì)是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，是業(yè)主集體行使權(quán)利和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中合法權(quán)益的組織。它是一個(gè)社區(qū)各項(xiàng)事務(wù)處理、執(zhí)行的責(zé)任主體與核心。

制定、修改、審議物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的其他管理事項(xiàng)由業(yè)主大會(huì)決定;業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、擅自改變住宅房屋使用用途、隨意占用共用部位、損壞共用設(shè)施設(shè)備、侵占或者毀壞綠地樹(shù)木和綠化設(shè)施、侵占通道、拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)和管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。業(yè)主大會(huì)對(duì)侵害業(yè)主共同利益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟;制定機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛、停放的具體管理辦法。

可以說(shuō)，業(yè)主是通過(guò)業(yè)主大會(huì)來(lái)決定社區(qū)內(nèi)涉及業(yè)主共同利益的各類重大事項(xiàng)，包括選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及各類規(guī)章制度的制定、修改與完善。身為社區(qū)一員，每位業(yè)主都應(yīng)該積極參與其中，因?yàn)?，業(yè)主大會(huì)所執(zhí)行的每項(xiàng)事宜都與自身利益密切相關(guān)，是肩負(fù)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù)的基本主體。

業(yè)·主·委·員·會(huì)

有韌性的橋梁和紐帶

業(yè)主委員會(huì)是從業(yè)主中選舉產(chǎn)生的日常工作機(jī)構(gòu)，它代表全體業(yè)主同物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行一系列的活動(dòng)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，維護(hù)的是社區(qū)業(yè)主的集體利益，同時(shí)也是業(yè)主發(fā)聲的優(yōu)選渠道。相關(guān)法規(guī)對(duì)于各方主體的責(zé)任權(quán)限有著明確劃分，而對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其職責(zé)權(quán)限僅限于“對(duì)社區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的違法建設(shè)、占用或者破壞園林綠地、拆改房屋結(jié)構(gòu)、侵占消防通道、違規(guī)養(yǎng)犬等行為應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告”。

業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的日常工作機(jī)構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。其中應(yīng)把握的要點(diǎn)包括：端正態(tài)度，主動(dòng)接受監(jiān)督;提供必要的物業(yè)管理用房和辦公條件;及時(shí)提供活動(dòng)經(jīng)費(fèi);建立定期溝通機(jī)制，形成良好工作關(guān)系;重視提出意見(jiàn)、建議的落實(shí)，支持業(yè)主委員會(huì)工作;支持業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施。

街·鎮(zhèn)

屬地管理法定責(zé)任

和諧社區(qū)的形成離不開(kāi)業(yè)主的自律、自治;離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)真、負(fù)責(zé);同樣，也離不開(kāi)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))等相關(guān)職能部門的監(jiān)督管理。更多時(shí)候，對(duì)于社區(qū)發(fā)生的不能自行消化的內(nèi)部糾紛，往往還需要這些部門起到潤(rùn)滑作用。毫無(wú)疑問(wèn)，街道與居委會(huì)監(jiān)管職能的強(qiáng)化為違規(guī)養(yǎng)寵、私搭亂建、占用綠地、破壞公建等一系列“社區(qū)盲點(diǎn)”問(wèn)題帶來(lái)了行之有效的處理方向。

社·區(qū)·居·委·會(huì)

監(jiān)督指導(dǎo)不可或缺

社區(qū)居民委員會(huì)在街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)指導(dǎo)下，應(yīng)做好社區(qū)物業(yè)管理的下列工作：教育引導(dǎo)居民參與配合社區(qū)物業(yè)管理、履行應(yīng)盡義務(wù)、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn);依法維護(hù)社區(qū)居民的合法權(quán)益，向上級(jí)有關(guān)部門及時(shí)反映社區(qū)居民的意見(jiàn)和建議;對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或舊樓區(qū)管理服務(wù)單位實(shí)施物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng);對(duì)未實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理的社區(qū)，采取多種方式組織落實(shí)衛(wèi)生保潔和秩序維護(hù)等基本服務(wù);組織召集社區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，調(diào)解社區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛;做好日常巡查，對(duì)本社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行勸阻，并向相關(guān)部門報(bào)告。

無(wú)論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)，還是街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、居委會(huì)、社區(qū)專管員，在物業(yè)管理范疇內(nèi)都有著明確的注解與限定，一方面，它們各司其職、恪守其正，而另一方面，它們又相輔相成、缺一不可，但無(wú)論如何，身為業(yè)主，我們需要明白一點(diǎn)，自己才是社區(qū)的主人，只要把社區(qū)里的事兒都當(dāng)成家里的事兒，強(qiáng)化自身的主體意識(shí)，還要針對(duì)不同問(wèn)題厘清相應(yīng)責(zé)任，力避咎責(zé)不當(dāng)，才能把我們生活的小區(qū)創(chuàng)造成一個(gè)美麗和諧的家園。