顧客滿意度在物業(yè)管理中的意義

一、物業(yè)管理概述

物業(yè)管理是一種專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的特殊服務(wù)行業(yè)，其內(nèi)容是對建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等進(jìn)行科學(xué)管理，使其保持完好和正常使用，進(jìn)而達(dá)到保值、增值的目的。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)也隨之不斷發(fā)展成熟，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分和配套工程，越來越顯示出廣闊的市場發(fā)展前景。

二、顧客滿意度及其特點(diǎn)

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。它是基于兩個(gè)層面提出的。第一，從個(gè)人層面來說，顧客滿意度是指顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的一種情感反映，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)上，而且體現(xiàn)在對一種系統(tǒng)和體系的滿意。在消費(fèi)過程中，顧客不僅追求對各種管理服務(wù)質(zhì)量的滿意(在物業(yè)管理中，體現(xiàn)在對物業(yè)正常使用、安全、物業(yè)保值、增值等切身利益上)，而且追求對社會(huì)性和精神性的滿足(如樓盤的聲譽(yù)、社會(huì)知名度、身份和地位的象征，以及享受服務(wù)時(shí)的心理感受和滿足感)。第二，從企業(yè)層面來說，顧客滿意度是以顧客為導(dǎo)向的一套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在提供服務(wù)的過程中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評價(jià)。它是企業(yè)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標(biāo)。顧客的評價(jià)是對產(chǎn)品和服務(wù)最真實(shí)的反映，所以，顧客滿意度可以用來判斷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高低，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的方面。在引入定量的“顧客滿意度”概念后，可以很方便的對顧客滿意作縱向(時(shí)間)和橫向(空間)上的比較。

（二）顧客滿意度的特點(diǎn)

1.全面性。顧客滿意度是根據(jù)住戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度來衡量的，它不但能衡量某個(gè)小區(qū)，某個(gè)企業(yè)的具體服務(wù)，還可以將整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的微觀質(zhì)量加以綜合，構(gòu)成行業(yè)整體運(yùn)行質(zhì)量的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2.可比性。顧客滿意度反映業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，具有很強(qiáng)的可比性，可以進(jìn)行多角度的比較：不同時(shí)期的縱向比較，可以反映服務(wù)狀況的變動(dòng)趨勢；同一時(shí)期不同企業(yè)的比較，可以反映各個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況；不同城市的對比，可以反映不同城市物業(yè)管理發(fā)展的狀況。

3.準(zhǔn)確性。顧客滿意度是從業(yè)主和使用者的角度反映服務(wù)的質(zhì)量。業(yè)主和使用者是服務(wù)的消費(fèi)者，也是服務(wù)的評價(jià)者。因而，從顧客的角度評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，能保證評價(jià)的客觀準(zhǔn)確性，避免單純采用技術(shù)指標(biāo)，可能產(chǎn)生脫離需求的現(xiàn)象。雖然，不同的消費(fèi)者對服務(wù)的評價(jià)具有主觀性，但選擇適當(dāng)?shù)臉颖痉秶蛿?shù)量，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，其結(jié)果是可信的。

三、顧客滿意度在物業(yè)管理中的作用

（一）為物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提供一種有效的手段

現(xiàn)有的物業(yè)管理評價(jià)體系存在著一定的缺陷。而引入顧客滿意度理念，建立系統(tǒng)的業(yè)主滿意度指數(shù)以及指標(biāo)體系，利用各種調(diào)查方法，設(shè)計(jì)合適的調(diào)查表，建立信息儲(chǔ)存庫，既可以獲得充足的信息，加強(qiáng)與業(yè)主的交流，又可以用各種科學(xué)的方法進(jìn)行分析，進(jìn)行橫向和縱向的對比，并不斷根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整體系及調(diào)查表中的相關(guān)項(xiàng)目。

（二）明確服務(wù)內(nèi)容

通過顧客滿意度調(diào)查，公司能夠了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度和業(yè)主理想中的服務(wù)信息，從而找到自身的差距，并有針對性地采取改進(jìn)措施。

（三）提高員工的服務(wù)觀念

我國現(xiàn)有物業(yè)管理業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，往往缺乏服務(wù)的意識(shí)和技能，這就造成了服務(wù)質(zhì)量不能夠得到保證。引入顧客滿意度理念，將“顧客滿意”作為企業(yè)的宗旨和員工的行動(dòng)指南，使員工牢固樹立“顧客是上帝”的觀念。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，制定相應(yīng)員工培訓(xùn)計(jì)劃，逐步提高服務(wù)的技能。

（四）通過與競爭對手橫向?qū)Ρ?，使企業(yè)加強(qiáng)對所處地位的了解

顧客滿意度是體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。根據(jù)企業(yè)自身和其他物業(yè)公司顧客滿意度的變化，可以預(yù)示企業(yè)市場地位的變化趨勢，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施。本公司顧客滿意度提高，預(yù)示著市場占有率將保持穩(wěn)定并有一定的提高;如果顧客滿意度下降，則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)致滿意度下降的具體原因，確定是由于競爭對手改進(jìn)服務(wù)措施或推出新的服務(wù)造成的，還是由于企業(yè)自身服務(wù)水平下降或顧客要求提高造成的。

（五）通過與以往業(yè)績縱向?qū)Ρ?，使企業(yè)了解自身的變化

顧客的服務(wù)需求不是一成不變的，企業(yè)要取得良好的經(jīng)濟(jì)效益就必須不斷地按顧客需求的變化改進(jìn)服務(wù)措施或提供新的服務(wù)。通過將當(dāng)年的顧客滿意調(diào)查結(jié)果和以往的結(jié)果比較分析，整體上是提高了還是降低了，具體到每個(gè)分項(xiàng)，哪些提高了、哪些降低了。在分析的基礎(chǔ)上，研究哪些改進(jìn)措施是有效的，哪些方面還要改進(jìn)，顧客又有哪些新需求。通過持續(xù)地有針對性地改進(jìn)和推出新服務(wù)，不斷提高顧客滿意程度，努力使顧客忠誠度提高。

（六）可以促進(jìn)企業(yè)間的良性競爭，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展

在國外，顧客滿意度通常是由獨(dú)立的權(quán)威機(jī)構(gòu)評估的，如美國顧客滿意度指標(biāo)(ACS)是由美國質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心和安達(dá)信公司共同負(fù)責(zé)的，每月、季、年公布行業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)，更加公正、客觀和科學(xué)。而我國的各種評估、評比，基本上由政府或有政府背景的機(jī)構(gòu)執(zhí)行，由于歷史原因，政府與部分企業(yè)會(huì)存在較為緊密的聯(lián)系，這樣的評比不利于企業(yè)間的競爭和行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

真正以顧客為中心，加強(qiáng)顧客滿意管理，是企業(yè)提高管理服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度的有效途徑。顧客滿意管理已經(jīng)日益發(fā)展成為企業(yè)贏得競爭的戰(zhàn)略武器，對于物業(yè)管理企業(yè)也是如此。事實(shí)上，目前物業(yè)管理企業(yè)在常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目上已日趨同質(zhì)化，管理理念已集中在“以人為本”的思想上，競爭焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的競爭上。因此，如何提高服務(wù)水平，建立面向顧客的物業(yè)管理服務(wù)模式，是物業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。