小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一綜合服務(wù)

1.1　簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，在顯著位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。 

1.2　小區(qū)依據(jù)合同合理配置崗位、人員以及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具。 

1.3　項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門負(fù)責(zé)人或者同等崗位工作經(jīng)歷。 

1.4　工作人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規(guī)范，管理人員、服務(wù)人員、操作人員分崗位著裝。 

1.5　小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，每日接待、服務(wù)時(shí)間不少于10小時(shí)（含節(jié)假日），其他時(shí)間設(shè)置值班人員，公示24小時(shí)服務(wù)電話；受理咨詢、投訴、報(bào)修等12小時(shí)內(nèi)答復(fù)或者處置完成率100%，回訪率100%，有完整的咨詢、報(bào)修、投訴受理臺賬。

1.6　物業(yè)服務(wù)方案、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等在相應(yīng)場所公示；有具體的落實(shí)措施考核辦法，有完整的培訓(xùn)體系，分崗位定期組織培訓(xùn)、考核。

1.7　每年至少1次采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式的服務(wù)工作調(diào)查，綜合覆蓋率85%以上，形成記錄并對存在的問題有整改措施。 

1.8　管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，有完善的標(biāo)示系統(tǒng)。 

1.9　每年至少公示2次物業(yè)服務(wù)收支情況。 

1.10　根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，收費(fèi)合理。 

1.11　運(yùn)用信息化技術(shù)對物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。

1.12　每年至少2次開展社區(qū)文化活動；配合社區(qū)業(yè)主委員會開展各類宣傳活動；重要節(jié)日有專題布置。 

二物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理

2.1　有專人對房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，共用部位的完好率達(dá)到93%以上，共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到93%以上；公共照明系統(tǒng)完好率達(dá)到93%以上。 

2.2　根據(jù)房屋實(shí)際使用年限及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況，及時(shí)編制維修計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會、業(yè)主委員會或者社區(qū)居委會報(bào)告并組織維修。 

2.3　依據(jù)合同約定、業(yè)主管理規(guī)約、房屋使用說明書等的要求，指導(dǎo)業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋；告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，巡查公共空間及外墻亂張貼、亂涂亂畫、亂懸掛、亂堆放等現(xiàn)象，監(jiān)督室外招牌、廣告牌安裝使用遵守相關(guān)規(guī)定，陽臺封閉規(guī)格、空調(diào)安裝位置有序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻、制止，送達(dá)書面通知，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 

2.4　每月檢查1次小區(qū)內(nèi)公共雨污水管道、化糞池等，并視檢查情況進(jìn)行清掏、疏通；污水泵每年啟動1次；雨、雪季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理、疏通；窨井不漫溢，井蓋無缺損。 

2.5　每年檢測1次避雷裝置，及時(shí)修復(fù)銹蝕、變形、斷裂部位。

2.6　每日1次對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，做好巡查記錄；設(shè)備安全運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)備巡查和設(shè)備用房衛(wèi)生清潔制度在工作場所明示；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 

2.7　電梯運(yùn)行管理： 

2.7.1　按照規(guī)定由有資質(zhì)的電梯維保單位負(fù)責(zé)維保，簽訂書面合同。

2.7.2　有完善的電梯檔案資料及電梯管理、安全運(yùn)行、保養(yǎng)維護(hù)、巡視檢查、監(jiān)督考評、突發(fā)應(yīng)急處理等管理制度。 

2.7.3　按照規(guī)定配有相應(yīng)人數(shù)的電梯安全管理人員并持證上崗。 

2.7.4　電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、通風(fēng)、監(jiān)控等設(shè)施及配件保持完好，轎廂整潔；五方對講系統(tǒng)通暢，值守人員24小時(shí)值班；顯著位置有電梯檢驗(yàn)合格標(biāo)志、乘梯須知、警示及提示標(biāo)志。 

2.7.5　每年至少進(jìn)行1次電梯運(yùn)行突發(fā)事件應(yīng)急處理演練。 

2.7.6　電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)技術(shù)人員須在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。 

2.8　做好消防系統(tǒng)管理： 

2.8.1　火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)：火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備每日巡查1次，每月檢查測試1次報(bào)警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備的報(bào)警、聯(lián)動控制、顯示、打印等功能；火災(zāi)報(bào)警探測器、手動報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置每月抽查測試1次報(bào)警、警報(bào)功能；每月檢測切換1次主、備電源，每季度備用電源、蓄電池充放電試驗(yàn)1次。 

2.8.2　消防廣播系統(tǒng)：每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機(jī)、播音設(shè)備、擴(kuò)音器、揚(yáng)聲器的聯(lián)動、強(qiáng)制切換功能，并測試音量。 

2.8.3　防排煙系統(tǒng)：每月檢查測試1次防排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥的聯(lián)動功能，核對風(fēng)速；每年養(yǎng)護(hù)1次防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等。 

2.8.4　防火分隔設(shè)施：每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯(lián)動關(guān)閉功能；每年在防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動、齒輪鏈條傳動部位補(bǔ)充1次潤滑油，電控箱內(nèi)部除塵1次；每年維修養(yǎng)護(hù)1次防火門附件，在門的轉(zhuǎn)動部位補(bǔ)充1次潤滑油。 

2.8.5　水滅火系統(tǒng)：消防泵、噴淋泵每月啟動1次，每年檢查1次潤滑情況。 

2.8.6　每月測試1次應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志，測量照度和供電時(shí)間。 

2.8.7　每月巡查1次消防栓、滅火器，保證處于完好狀態(tài)；配電室、監(jiān)控室、機(jī)房、檔案室、庫房等重點(diǎn)部位按規(guī)定配備相應(yīng)種類的滅火器材。 

2.8.8　消防設(shè)施每年至少進(jìn)行1次全面檢測，檢測記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確并存檔備查。 

2.9　二次供水系統(tǒng)未移交供水企業(yè)的：

2.9.1　二次供水管網(wǎng)、供水設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)行，保證供水正常壓力。

2.9.2　二次供水設(shè)備設(shè)施每天巡視1次，并做好相關(guān)記錄；生活飲用水水箱、蓄水池蓋保持完好并加鎖，鑰匙由專人管理。 

2.9.3　蓄水設(shè)施定期清洗，按照衛(wèi)生防疫要求進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)、檢測等工作。

2.10　供配電系統(tǒng)未移交電網(wǎng)企業(yè)的： 

2.10.1　設(shè)備運(yùn)行狀況應(yīng)每6小時(shí)檢查1次，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行檢查、記錄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次。 

2.10.2　高低壓配電柜、變壓器應(yīng)每年檢修除塵1次，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓測試。 

2.11　有安防系統(tǒng)的，安防系統(tǒng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備每周巡查、檢查2次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄，監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，值守人員24小時(shí)值班；視頻監(jiān)控文件有效存儲，保存?zhèn)洳槠谙抟话悴簧儆?5天。 

2.12　小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全；有危險(xiǎn)、安全隱患、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備的部位設(shè)置安全防范、警示或者維護(hù)設(shè)施。

2.13　對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件、極端天氣、設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案，對可預(yù)見緊急事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)有巡查、檢查并落實(shí)防范措施。

2.14　小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各組團(tuán)、棟及單元 （門）、戶和公共配套設(shè)施、場地標(biāo)識明顯、美觀。 

2.15　外墻、公共樓梯間、墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損，道路、場地保持平整，無積水。 

2.16　每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄。 

2.17　每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻、制止，并送達(dá)書面通知。 

2.18　急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，不能及時(shí)修復(fù)的，向相關(guān)業(yè)主解釋清楚，或者書面告知相關(guān)業(yè)主。 

2.19　有完整的房屋及設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)檔案、臺賬；運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全，按照年度、季度、月度存檔。 

三

公共秩序維護(hù) 

3.1　消防控制室應(yīng)有專人24小時(shí)值班，每班人員2人并持證上崗，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障等信息；消防專用通道暢通，發(fā)現(xiàn)封閉、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及時(shí)報(bào)告公安部門；每年組織或者配合相關(guān)部門組織有業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)公司員工參與的消防演習(xí)。

3.2　值班崗位有詳細(xì)的值班和交接班記錄。 

3.3　實(shí)行封閉管理小區(qū)：主出入口24小時(shí)值崗，當(dāng)值人員立崗時(shí)間不少于6小時(shí)；對外來人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行詢問、登記；對進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員發(fā)放臨時(shí)出入證，實(shí)行亮證管理。

3.4　引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)使用人遵守管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）的約定，對違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

3.5　協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時(shí)，及時(shí)向公安和有關(guān)部門報(bào)告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。 

3.6　每3小時(shí)至少到指定區(qū)域巡視1次。 

3.7　每2周進(jìn)行防火檢查1次。 

3.8　小區(qū)秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)及實(shí)操全年不少于40課時(shí)，能夠正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；每年對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)2次。 

3.9　車輛實(shí)行登記管理，車輛行駛有規(guī)定的路線；對外來機(jī)動車進(jìn)行詢問、登記； 有人員巡視小區(qū)車輛停放情況，及時(shí)提示車主在指定地點(diǎn)有序停放；非機(jī)動車有指定停放區(qū)域，停放整齊。

四

公共衛(wèi)生保潔服務(wù)

4.1　按單元設(shè)置垃圾桶，并實(shí)行袋裝化管理，生活垃圾每天至少清運(yùn)2次；垃圾桶、果殼箱無滿溢現(xiàn)象，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，按照相關(guān)規(guī)定及實(shí)際需要進(jìn)行沖洗、消殺。 

4.2　根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。噴灑農(nóng)藥、投放鼠餌必須提前書面通告業(yè)主/物業(yè)使用人。 

4.3　有水系景觀的，每日巡查，定期清理，保持無雜物，無異味。 

4.4　雨、雪停后24小時(shí)內(nèi)清除必要道路的積水、積雪。

4.5　有公共衛(wèi)生間的，每天清潔，無明顯異味。 

4.6　樓內(nèi)共用區(qū)域： 

4.6.1　大堂、門廳，每日拖擦2次，定期保養(yǎng)，各層地磚表面每日拖擦2次。 

4.6.2　電梯轎廂、操作板、地面等清潔每天不少于2次；電梯門壁打蠟上光每月1次。 

4.6.3　樓道及欄桿、窗臺、紗窗、消防栓、標(biāo)識牌等共用設(shè)施清潔，每周1次，樓道、樓梯保持清潔、無垃圾。 

4.6.4　墻面、天花板清潔每2個(gè)月1次。 

4.6.5　大堂、門廳、樓道、電梯等業(yè)主活動區(qū)域消殺，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。

4.7　樓外共用區(qū)域：

4.7.1　道路、廣場、綠地等公共部位清潔每天不少于2次，目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過3小時(shí)。

4.7.2　綠地、明溝，每周清理1次。 

4.7.3　宣傳欄、信報(bào)箱、小品等清潔，每月1次（2米以上部分可以每季度抹擦、除塵1次）。 

4.7.4　天臺、屋頂，保持清潔、無垃圾。 

4.8　每2個(gè)月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次，每半年滅鼠1次。 

五

公共綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

5.1　有專（兼）職的專業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)管理，有綠化管理制度、臺賬及養(yǎng)護(hù)措施。 

5.2　花草樹木生長良好，有良好的觀賞效果；綠化成活率在90%以上，無明顯斷壟、枯樹，無黃土裸露。 

5.3　草坪按時(shí)修剪，保持平整，每年清除雜草不少于4次。 

5.4　喬、灌木、攀緣植物每年修剪2次以上，喬、灌木樹冠完整，花、灌木開花結(jié)果。 

5.5　大型喬木、樹木標(biāo)牌、編號管理。 

5.6　根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，按植物品種、生長、土壤狀況適時(shí)組織澆灌、施肥、松土和噴灑藥物，做好防澇、防凍及病蟲害防治工作。 

5.7　綠化產(chǎn)生的垃圾，重點(diǎn)區(qū)域，隨產(chǎn)隨清；其他區(qū)域，日產(chǎn)日清。 

六

電梯維保

小區(qū)電梯高層居多，為確保電梯維保質(zhì)量及居民通行安全，電梯維保模式要求半包或全包模式，業(yè)主委員會、監(jiān)事委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方共同組織電梯維保項(xiàng)目的招標(biāo)，三方投票表決最終中標(biāo)單位，中標(biāo)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽署相關(guān)合同，業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同監(jiān)督電梯維保質(zhì)量，維保費(fèi)用自物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出并由業(yè)主委員會自監(jiān)管賬戶中劃撥資金至維保單位；在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位或不配合的情況下，業(yè)主委員會、監(jiān)事委員會可單獨(dú)選聘電梯維保單位，費(fèi)用自物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中扣除。

七

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)評比打分連續(xù)低于40分或被投訴200次/季度，認(rèn)定為服務(wù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，由業(yè)主委員會在物業(yè)服務(wù)總費(fèi)用中按照評分比例進(jìn)行扣除本季度服務(wù)費(fèi)用，并接管分項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)事宜，費(fèi)用自物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中扣除。

八

業(yè)主自有設(shè)施維修

小區(qū)內(nèi)業(yè)主專有使用面積內(nèi)自有設(shè)施損壞，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)安排維修人員進(jìn)行無償檢查，具體維修事宜由業(yè)主決定是否由物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有償維修。

九

其他

其他服務(wù)內(nèi)容按照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。