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昆山錦鵬物業(yè)分享:物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案
[2021-08-07]

昆山錦鵬物業(yè)分享:物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案


重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受


1、客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);


2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);


3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;


4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;


5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;


6、定期開展安全日等活動(dòng),通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);


7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);


8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;


9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。


圖片公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性


1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;


2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;


3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;


4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,較好的進(jìn)行鼓勵(lì),形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;


5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶;


圖片環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位


1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;


2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;


3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎(jiǎng)勵(lì),提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);


4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議,針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點(diǎn);


5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;


6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;


7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;


8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;


圖片綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感


1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)美化;


2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種;


3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;


4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;


5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;


6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;


7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。


圖片交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理


1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時(shí)間,及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng),確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時(shí)間,規(guī)范車輛停放;


2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;


3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;


4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;


5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;


6、定期舉行專項(xiàng)宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;


7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。


圖片家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率


1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn),并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;


2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;


3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;


4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);


5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;


6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;


7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;


8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;


9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì),發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;


10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;


11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。


圖片客戶服務(wù)

新業(yè)主,留下美好的第一印象.


1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。


2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。


3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。


4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。


5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;


6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;


7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;


8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻?,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;


9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;


10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對(duì)遺留問題建檔管理,實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決;


11、與返修辦定期召開例會(huì),了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;


12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù),針對(duì)不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;


13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;


14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);


15、建立社區(qū)文化人才庫(kù),挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才,通過社區(qū)文化活動(dòng)開展,與其建立良好關(guān)系;


16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購(gòu)買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對(duì)有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請(qǐng),與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;


17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題;


18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;


19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;


20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);


21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;


22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;


23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;


24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問題的解決辦法;


25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);


26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;


27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;


28、每周召開部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;


29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。


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