昆山錦鵬物業(yè)介紹：疫情期間-如何做好物業(yè)管理服務(wù)的思考

首先，對于我們所從事的，這個(gè)曾經(jīng)飽受社會詬病、業(yè)主積怨甚深的行業(yè)來說，這是一次難得的重新樹立行業(yè)形象、再造業(yè)主與物業(yè)企業(yè)關(guān)系的極好機(jī)會與機(jī)遇。

為什么這么說呢？

其一、從我們行業(yè)自身分析：通過這次疫情爆發(fā)的管控力度來說，除了醫(yī)院，沒有那個(gè)單位、團(tuán)隊(duì)及組織有比物業(yè)服務(wù)企業(yè)做的更加迅速、更加專業(yè)、更加具體、更加細(xì)致的；

其二、從我們服務(wù)的對象分析：隨著防疫工作的越發(fā)嚴(yán)峻，業(yè)主愈發(fā)感受到物業(yè)管理及服務(wù)在這個(gè)特殊時(shí)期的重要性、愈發(fā)尊重我們物業(yè)服務(wù)工作者的勞動(dòng)、愈發(fā)遵守物業(yè)小區(qū)因封閉管理而制定的各種規(guī)章制度；

其三、從社會服務(wù)需求分析：在這個(gè)特殊時(shí)期，業(yè)主的日常生活已經(jīng)不能按照舊有的方式完成，大量對日常生活用品的采購需要我們現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)工作者來完成。同時(shí)因防疫，所帶來的社區(qū)管理職能也需要通過物業(yè)企業(yè)來落地、完成：包括給業(yè)戶主動(dòng)提供定時(shí)、定點(diǎn)的上門的蔬果供應(yīng)；包括對于封閉單元、樓宇的業(yè)主定時(shí)、定點(diǎn)的生活用品供應(yīng)、垃圾收集及處理工作；包括幫助業(yè)主進(jìn)行免費(fèi)的水、電、氣、暖的充值服務(wù)；包括對于老人的照顧、花草、寵物的照料等服務(wù).....

其四、從社區(qū)管理分析：雖然此次疫情能夠在短時(shí)間大規(guī)模爆發(fā)、并且來勢洶洶，但由于物業(yè)公司反應(yīng)迅速、果斷！在阻斷疫情擴(kuò)散發(fā)揮了不可忽視的作用。因物業(yè)企業(yè)直接服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，甚至比社區(qū)工作人員更直接地接觸小區(qū)內(nèi)的每個(gè)家庭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)此次應(yīng)對疫情的反應(yīng)速度、對隔離人員的管控力度、防疫消殺的措施方法、對于業(yè)主方的主動(dòng)服務(wù)的預(yù)判等，都決定著所服務(wù)小區(qū)的防疫力度。也就是說我們物業(yè)管理行業(yè)在此次疫情中至始至終都擔(dān)負(fù)著國家乃至社會安定團(tuán)結(jié)、和諧生活的重大責(zé)任，這一點(diǎn)已經(jīng)得到了業(yè)主、社區(qū)及社會的普遍認(rèn)知及認(rèn)可。

所以，在此次積極配合政府與社區(qū)防疫工作中，我看到了隱現(xiàn)的物業(yè)行業(yè)可期待的前景。

我從這以上四點(diǎn)做粗淺的分析得出一些可能的判斷：因物業(yè)服務(wù)企業(yè)此次積極地防疫措施得到了有效的執(zhí)行，也一定程度的分擔(dān)了部分社區(qū)管理內(nèi)容及重點(diǎn)，所以社區(qū)可能會將社區(qū)部分管理職能繼續(xù)下沉至物業(yè)小區(qū)，即社區(qū)會把很多的自身的社會管理、服務(wù)功能下放給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而社區(qū)也將通過加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管控力度來實(shí)現(xiàn)對該功能的落實(shí)，例如：居家養(yǎng)老、醫(yī)療等。

社區(qū)、黨辦組織、業(yè)委會及物業(yè)公司會形成一個(gè)新型的社會管理服務(wù)模式，而社區(qū)中黨辦組織會成為不可缺少的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。相應(yīng)的社區(qū)與政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的扶植力度也會越來越大，我們關(guān)心的物業(yè)服務(wù)費(fèi)將很快進(jìn)入一個(gè)更加市場化的階段，政府相關(guān)部門將會逐漸放松這方面的管制。物業(yè)企業(yè)服務(wù)模式可能出現(xiàn)與社區(qū)管理相類同的內(nèi)容，這對于我們物業(yè)企業(yè)來說是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

未來雖然可期，但是做好眼前工作更是必須。那么，在這個(gè)特殊的抗疫時(shí)期，如何做好我們的物業(yè)管理服務(wù)工作呢？

我將分兩個(gè)部分給大家陳述：

第一部分：外部環(huán)境的變化倒逼物業(yè)服務(wù)的升級

首先我們先了解一下物業(yè)管理到底經(jīng)歷了那幾個(gè)階段：

第一階段：物業(yè)管理行業(yè)的起步階段。

當(dāng)時(shí)我國處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的初期，因經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展有限、人們在從房屋分配福利化向房屋貨幣化分配中的思想觀念還未徹底轉(zhuǎn)型，國外的一些物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不能直接得到借用、借鑒，適合我國國情的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都還在摸索中，且當(dāng)時(shí)人們還沒有花錢買物業(yè)服務(wù)的意識，導(dǎo)致人們不愿意繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，不理解繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的內(nèi)涵及意義；物業(yè)企業(yè)在生存壓力之下采取了一些方式、方法來迫使業(yè)主們繳納和接受物業(yè)服務(wù)的存在，有些手段和措施在當(dāng)時(shí)看是有效的，但在現(xiàn)在來說則是非法的、是取巧的，例如：業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)、不開通水電購買等事項(xiàng)；業(yè)主交房時(shí)不預(yù)繳納物業(yè)費(fèi)及裝修管理、押金等費(fèi)用就不交接入戶鑰匙等。當(dāng)時(shí)的人們還沒有真正了解物業(yè)行業(yè)的存在的價(jià)值情況下，就開始抵觸、反感物業(yè)行業(yè)。當(dāng)時(shí)的物業(yè)市場的建立步步艱難，為了建立物業(yè)服務(wù)市場，我們必須拿出可以作為商品的服務(wù)來讓業(yè)主們認(rèn)可，養(yǎng)成業(yè)主們主動(dòng)地繳費(fèi)意識，這就是物業(yè)行業(yè)在起步階段的服務(wù)定位，當(dāng)然在這期間，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展，也付出了巨大的努力。

第二階段：物業(yè)管理行業(yè)的初中級階段。

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著房地產(chǎn)市場的逐漸成熟，隨著人們的生活水平逐步的提升，隨著業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識逐步提高，隨著人們在生活實(shí)踐中越來越體會到物業(yè)服務(wù)的重要性（特別是物業(yè)管理有效的，起到的業(yè)主樓宇資產(chǎn)的保值、增值的目的），隨著人們花錢買服務(wù)的意識地逐步深入，業(yè)主不僅逐漸養(yǎng)成了主動(dòng)繳費(fèi)的習(xí)慣，業(yè)主對其所購買的服務(wù)的期望值也越來越高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)范圍要求更廣，服務(wù)的內(nèi)容要求更多。同時(shí)對各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容也提出了越來越細(xì)致化、精細(xì)化、專業(yè)化程度的要求；在物業(yè)行業(yè)的初中級階段，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)品質(zhì)，是這一階段的服務(wù)定位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作也越來越凸顯出其重要性。

第三階段：物業(yè)管理的現(xiàn)今階段。

在此次阻斷疫情的發(fā)展的工作中，政府不僅主動(dòng)提及并且非常認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)迎擊疫情的舉措，且實(shí)際將部分管控責(zé)任下放到了小區(qū)物業(yè)，大部分小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)實(shí)施的管控措施是認(rèn)可和配合的。為了使政府的管控措施順暢進(jìn)行，物業(yè)企業(yè)為了盡可能減少，由于疫情給業(yè)主造成了各種生活和工作上的不便，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)范圍服務(wù)內(nèi)容在此次防疫工作中也急劇擴(kuò)大。有一些雖然是臨時(shí)性的，會隨著疫情的結(jié)束而結(jié)束，但也有一部分是可以在疫情過后保留下來的。同樣因?yàn)榉酪吖ぷ鞯奶厥庑枰?，這段時(shí)期的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明顯高于以前任何時(shí)候的，將一些可行的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，在疫情結(jié)束形成的后常態(tài)化，也是環(huán)境倒逼服務(wù)的一個(gè)方面。

如果21天可以養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那么這次的疫情一定可以幫助我們的業(yè)主改變許多，包括對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依賴程度。根據(jù)專家的分析，本次疫情大概要持續(xù)的到4月底，則疫情對業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的影響可能要持續(xù)到5月初，這段時(shí)間我們必須珍惜這段時(shí)間。這次疫情其實(shí)給了我們一個(gè)展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采與履行社會責(zé)任的好機(jī)會，這是一次服務(wù)工作的倒逼，倒逼我們服務(wù)方法及手段的繼續(xù)加強(qiáng)、倒逼我們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的好機(jī)會，同樣也是重新設(shè)立我們行業(yè)形象的好機(jī)會。在當(dāng)前防疫階段，勇于承擔(dān)更多的社會責(zé)任，從社會責(zé)任角度深挖服務(wù)內(nèi)容，借防疫工作提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化與業(yè)主的關(guān)系。

第二部分：如何做好主動(dòng)服務(wù)

我看到現(xiàn)在有些物業(yè)公司打出：希望業(yè)主疫情期間積極繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以支撐物業(yè)服務(wù)單位由于疫情期間防疫物資的消耗這張牌。我認(rèn)為，我們把防疫工作、物業(yè)的主動(dòng)服務(wù)工作做好了，能夠使業(yè)主能夠心悅誠服的、主動(dòng)地繳納費(fèi)用是最理想的結(jié)果；如果你在這個(gè)時(shí)期做的不好，甚至借此事件作為一種“道德綁架”來收費(fèi)的話，（有些物業(yè)公司在這個(gè)時(shí)候向服務(wù)中心硬性下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，使得管家及服務(wù)工作者的壓力徒增）其結(jié)果常常是適得其反。那么如何做好現(xiàn)今階段的服務(wù)工作，又能夠讓業(yè)主心懷感激的繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，我總結(jié)如下幾點(diǎn)已做分享：

第一、首先是臨時(shí)成立《物業(yè)區(qū)域疫情防范小組》，由社區(qū)、派出所、物業(yè)企業(yè)及業(yè)委會、業(yè)主黨員代表及業(yè)主臨時(shí)選出的熱心防疫工作的樓長構(gòu)成，分組成立以防疫為核心的各職能小組，盡快的進(jìn)入宣傳、引導(dǎo)及落實(shí)實(shí)際性的摸排工作；

第二、其次是做好我們員工的自我防護(hù)及應(yīng)對疫情這種突發(fā)事件的培訓(xùn)工作；

第三、積極協(xié)調(diào)調(diào)配物資；（84消毒液、75度酒精、防護(hù)服、測溫槍、口罩、防控喇叭、電梯貼膜、地面消毒池、廢舊口罩投放桶等等一個(gè)都不能少）；

第四、人員管控及封閉管理是重點(diǎn)：作為物業(yè)服務(wù)單位，要在最短的時(shí)間里調(diào)動(dòng)客服資源了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的實(shí)際入住人口及構(gòu)成（如電話詢問：你家現(xiàn)在實(shí)際居住都是那幾位，最近有沒有武漢及途徑湖北等疫情高發(fā)地區(qū)的行動(dòng)軌跡.....），要完成所管區(qū)域所有居住人員的家庭人員構(gòu)成及數(shù)據(jù)匯總，以方便社區(qū)及派出所隨時(shí)的調(diào)閱和下一步服務(wù)工作的深入開展；要在最短的時(shí)間調(diào)動(dòng)安保力量做出封閉小區(qū)的決定和通知（小區(qū)只留一個(gè)人行出入口及車行出入口，任何外來車輛不許進(jìn)入小區(qū)，實(shí)施人車出入證制度），對于進(jìn)出人員按照政府要求進(jìn)行嚴(yán)格管控（及時(shí)給業(yè)主辦理每人每戶2天出入一次的證件、辦理復(fù)工臨時(shí)出入證件）；

第五、加強(qiáng)業(yè)委會及社區(qū)對于業(yè)主及居住戶的的宣傳與引導(dǎo)，配合社區(qū)及派出所的相關(guān)工作，對于近期返城業(yè)主及住戶要求其測溫（超過37度2的業(yè)主及住戶拒絕進(jìn)入小區(qū)并同時(shí)向社區(qū)報(bào)備）登記及匯報(bào)社區(qū)（要求自動(dòng)隔離14天，并跟蹤14天每日2次的測溫工作），要求掃描過秦一達(dá)APP的業(yè)主在進(jìn)入小區(qū)時(shí)進(jìn)行測溫與登記進(jìn)行社區(qū)報(bào)備（要求自動(dòng)隔離14天，并跟蹤14天每日2次的測溫工作）。業(yè)委會可參與選派樓長，針對單元樓宇做細(xì)致化摸排及防疫管控工作；

第六、【提醒】物業(yè)安保服務(wù)必須嚴(yán)格做好以下幾點(diǎn)，具體要求如下：一看：看門崗有無告示、播放喇叭、社區(qū)志愿者到位（紅馬甲、紅袖標(biāo)）、防疫五件套（額溫槍、手套、護(hù)目鏡、防護(hù)服、消毒水）。二攔：攔停所有進(jìn)入人員、車輛接受后續(xù)防控措施。三測溫：測量所有進(jìn)入人員體溫，包括小區(qū)內(nèi)居民及車輛內(nèi)司機(jī)乘客。四詢問：對非小區(qū)居民進(jìn)行詢問從哪里來，去小區(qū)內(nèi)哪里，是否回陜?nèi)藛T，回陜時(shí)間地點(diǎn)。五登記：詳細(xì)登記詢問的人員信息包括但不僅限于姓名、身份證、電話、車牌等。六阻止：阻止外來人員（含快遞、投遞、外賣等）與非登記車輛（救護(hù)、應(yīng)急等特種車輛除外）。

第七、物業(yè)客服部門在第一時(shí)間與業(yè)主及居住戶取得聯(lián)系（電話、微信方式），以樓宇單元的家庭為單位取得物管區(qū)域內(nèi)的實(shí)際居住人口及人員組成，特別是了解與疫情區(qū)域相關(guān)的居住戶信息、了解與新冠病毒感染者有密切接觸史的人員及家庭信息、了解在這個(gè)期間有過感冒發(fā)燒及其他慢性病人員、了解老人、孩童以及特殊需要照顧的人群；

第八、物業(yè)工程部門要對電梯內(nèi)進(jìn)行定期消毒，針對的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行正常的維護(hù)及開啟、對樓宇空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行消毒并定期清洗消毒過濾網(wǎng)（設(shè)備允許情況下）、開啟樓宇正壓風(fēng)機(jī)系統(tǒng)（每次測試之前要提前24小時(shí)給業(yè)主出通知，測試時(shí)間不少于30分鐘），以及消防廣播系統(tǒng)進(jìn)行正常開啟及測試，可以循環(huán)播放防疫通知等內(nèi)容。并在小區(qū)人、車主出入口外設(shè)置地面消毒池；

第九、保潔團(tuán)隊(duì)在做好日常工作的基礎(chǔ)上，熟知各種消毒藥水的配比，對物管區(qū)域的公區(qū)部分每日進(jìn)行不少于2次的消殺（小區(qū)主出入口設(shè)置廢舊口罩回收桶），針對垃圾桶放置處、果皮箱放置處、兒童游樂設(shè)施、健身器材、物業(yè)辦公區(qū)域及電梯轎廂部位每日不少于4次進(jìn)行消殺。在疫情期間電梯轎廂是高污染區(qū)，既要對電梯按鍵及電梯召喚板進(jìn)行保護(hù)，又要有效做到消殺，所以很多物業(yè)公司的做法是：電梯內(nèi)外經(jīng)配比1:100的次氯酸鈉進(jìn)行擦拭消毒后，在電梯召喚板及轎廂內(nèi)的樓層面板進(jìn)行保鮮膜的保護(hù)，每24小時(shí)更換一次；

以上這些工作雖是繁瑣的，但是確實(shí)在疫情期間這些工作是必要的，也是要根據(jù)疫情的變化雖是調(diào)整的，為了應(yīng)對突發(fā)事件的隨時(shí)發(fā)生，這個(gè)期間物業(yè)人員的到崗率尤其重要！后勤保障尤其重要！自我防護(hù)尤其重要！