如何提高物業(yè)管理公司的管理水平和專業(yè)度?
物業(yè)管理行業(yè)是一個新型的行業(yè),但是也是一個快速發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)行業(yè)。從1981年3月10日,中國第一家物業(yè)服務企業(yè)成立到現(xiàn)今30年多年的時間里,物業(yè)管理已經(jīng)從一個公司發(fā)展為一個行業(yè),“物業(yè)管理”這個名詞也深入人心,得到了人們的肯定。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。隨著法律法規(guī)的健全,業(yè)主維權意識的提高,讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭,面臨著發(fā)展的瓶頸。最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可,同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益?這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素,而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌?對于眾多物業(yè)服務企業(yè)而言,為了降低成本、提高績效,并提升物業(yè)服務的品質(zhì)和客戶滿意度,精細化、標準化、規(guī)范化管理是必然選擇。
一、精細化管理
1、組織機構建設精細化
(1)成立以項目經(jīng)理、客服主管、工程主管、秩序維護主管為主體的“項目管理領導小組”
(2) 針對項目特色的管理模式,合理設置各機構部門,特別是針對工程部專項管理人員較多,管理較為不易的特點,在部門功能及職責對其進行重新定義。
(3) 針對項目現(xiàn)有人員,通過綜合考查,合理安排每位人員崗位,盡量做到“人盡其才、才盡其用”。同時,加強培訓與引導,通過“工作中培養(yǎng)人”的模式提高個人的業(yè)務水平。
2、管理制度建設精細化
(1) 按照部門日常工作的開展,分別制定客服部與工程部秩序部規(guī)章制度,并在實施過程中進行完善。同時,針對項目的各項專項活動開精神,編制相關專項方案。
(2)同時,項目部結合自身實際制定學習培訓計劃、績效考核與獎罰制度。
2、責任體系建設精細化
(1)針對客服、工程、秩序維護等工作,項目經(jīng)理部與各分管負責人、主管分別簽定相關責任書。
(2)在內(nèi)部實施管理責任登記和追究制度。
3、生產(chǎn)要素管理精細化
(1)加強人員的培訓與考核,提高業(yè)務與技術管理水平。同時,優(yōu)化各工班人力資源配置,保證各工序人員充足。同時,對于項目管理盡量一崗多職,避免人浮于事。
(2)加強設備的組織與管理,做好設備的使用、保養(yǎng)工作,確保設備進場時間與使用情況能滿足同期施工的正常需要。
(3)加強物資采購、使用過程中的管理,保質(zhì)保量供應以滿足現(xiàn)場之需。同時,合理做好材料采購計劃,盡量做到無不良積壓與無謂浪費。
4、安全控制精細化
總體目標:深入貫徹“安全第一,預防為主”的思想,力爭各項安全措施落實到位,注重安全隱患的排查,確保項目建設期間不出現(xiàn)重大安全責任事故.
二、標準化管理
物業(yè)服務的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標準之爭”,在物業(yè)服務領域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標準,沒有普遍適用全行業(yè)所有領域的普適標準和萬能規(guī)則。因此,要提高企業(yè)競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業(yè)在依靠標準化運作的基礎上,適時運用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略,才能爭取更大的市場占有率和經(jīng)濟效益。
1、建立24小時值班制度,設立服務電話,接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時處理并有回訪記錄。
2、定期向商戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。
3、建立落實維修承諾制,零修急修及時率100%,返修率零。
4、物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設備設施檔案齊全。
5、常規(guī)性公共服務
1、房屋管理及維修養(yǎng)護
(1) 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落,無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。
2、共用設備管理,保證設備與機房環(huán)境整潔,設備良好,定期保養(yǎng)無事故隱患。
(1)供電系統(tǒng)。保證正常供電,停電提前1天通知用戶,。接地電阻每2年檢測1次。
(2)弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。
(3)消防系統(tǒng)。24小時值班;設備設施齊全、完好無損,可隨時起用;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。
(4)給排水系統(tǒng):消防泵每月進行1次操作,每年進行1次全面檢查;排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發(fā)生;遇有事故,維修人員在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修,并無長時間停水;制有應急處理方案。
3、共用設施管理。共用配套服務設施完好,道路、樓道等公共照明完好,道路通暢,路面平坦。
4、保安及車輛管理。
(1)專業(yè)保安隊伍,24小時值班及巡邏,保安文明執(zhí)勤,言語規(guī)范,處理突發(fā)事件。
(2)出入車輛有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行。
(3)車輛出入管理嚴格,有登記。
(4)停車場停放整齊,場地整潔。
(5)危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
(6)聯(lián)系群眾,搞好群防群治。
(7)在公安派出所指導下搞好治安管理。
5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量。
(1)環(huán)衛(wèi)設施完備。
(2)實行標準化清掃保潔。
(3)垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。
(4)共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫現(xiàn)象,大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈,共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。
(5)做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,提高人的清潔衛(wèi)生意識。
6、室內(nèi)裝飾裝修管理(二次裝修)。全過程監(jiān)控,保證房屋的整體性,抗震性和結構安全。
(1)受理商戶二次裝修咨詢與審批。
(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。
三、規(guī)范化管理
所謂規(guī)范化管理,也就是要求物業(yè)管理的每一項工作,每一個環(huán)節(jié)都有章可循,有法可依,避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系,即讓顧客提前知曉,同時又保證了我們的服務質(zhì)量,從而提高了工作效率。
一、服務規(guī)范
1、公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示;嚴格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務合同提供服務,建立物業(yè)管理公示制度。
2、以物業(yè)項目為單位,設立服務電話,服務電話應當在管理項目的醒目位置公示;
3、對商戶的報修、投訴要有記錄、有回音,不推諉;急修10分鐘內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄;
4、辦公場所整潔、有序,服務態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
5、制定各崗位的工作標準,嚴格執(zhí)行,有完善的檢查落實措施。
二、崗位規(guī)范
管理員:熟悉業(yè)務,管理有序,善于協(xié)調(diào),排憂解難。
維修員:規(guī)范操作,約時不誤,工完料清,住戶簽收。
電梯員:堅守崗位,遵守程序,轎廂整潔,報修及時。
保安員:文明值勤,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。
保潔員:按時保潔,日清垃圾,定期滅害,環(huán)境整潔。
三、語言規(guī)范
提倡講普通話,使用文明用語。語調(diào)親切、熱情、誠懇,說話清楚、表達明確。
三、著裝規(guī)范
上班時間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,著裝整潔,標牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方,精神飽滿,儀表整潔。
四、操作規(guī)范
(一)房屋裝飾裝修管理
1、物業(yè)管理企業(yè)應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責人。
2、物業(yè)管理企業(yè)對進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照和項目負責人的身份證明、聯(lián)系電話;對個體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話。
3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查,對違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為,要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的,應及時向有關行政主管部門報告。
4、裝飾裝修活動產(chǎn)生的各類垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的,必須日產(chǎn)日清。
(二)房屋修繕管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和資金籌措計劃等
3、房屋急修及時率應達到95%以上,零修及時率應達到90%以上;房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。
(三)物業(yè)設施設備管理
1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
2、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法由專業(yè)部門負責的除外)。
3、設施設備標志齊全,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;
5、各種生活服務設施、設備,應按照國家規(guī)定或者合同約定進行正常運行,保證居民正常生活需要。
6、共用設施無明顯損壞,設備無明顯銹蝕;設備房保持清潔、通風,無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)物業(yè)環(huán)境管理
1、生活垃圾日產(chǎn)日清。
2、保持環(huán)衛(wèi)設施的完好清潔,并定消毒;定期組織殺蟲滅鼠。
3、物業(yè)主出入口應設置平面示意圖,主要路口、組團、及棟號標志明顯。
(五)物業(yè)安全防范
1、物業(yè)管理企業(yè)應配備專職的安全護衛(wèi)人員負責安全防范工作。
2、物業(yè)主出入口24小時站崗值勤,不得脫崗漏崗。
3、對物業(yè)重點區(qū)域、重點部位根據(jù)物業(yè)實際確定巡查次數(shù);配備安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
4、保持消防設施設備完好,定期組織開展消防演練。
八、考核標準
1、企業(yè)《服務規(guī)范》的培訓率、知曉率應達100%;
2、企業(yè)《服務規(guī)范》的執(zhí)行率應達100%以上;
3、物業(yè)項目服務滿意率應達95%以上;“逆水行舟,不進則退”,在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。只有不斷地通過精細化、標準化、規(guī)范化管理提升服務質(zhì)量,才能適應公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。